В разделе «Клиенты» собраны люди, которые писали вашему AI-сотруднику или записывались. После разговора AI сам дополняет карточку клиента: имя, контакты, близких, удобное время, любимую услугу или специалиста. Ещё AI ведёт короткую сводку о клиенте — «Память ИИ помощника». У каждого факта виден источник, а команда может исправить карточку или убрать лишнее.
Где найти
- В верхнем меню откройте «База знаний».
- Выберите раздел «Клиенты».
Раздел есть в меню, только пока подключён модуль «Клиенты». Чтобы подключить модуль, откройте «Модули» в верхнем меню и в карточке «Клиенты» нажмите «Подключить». В карточке подключённого модуля появится ссылка «Открыть список клиентов».
Карточку клиента можно открыть и из других разделов: ссылка «Открыть карточку клиента» есть в окне «Детали диалога» раздела «Сообщения», в окне «Детали обращения» и в карточке записи в разделе «Календарь».
Что запоминает AI
- AI дополняет карточку после разговора, а не во время него: когда клиент не пишет около 30 минут или диалог закрыт. Чтобы не ждать, нажмите в карточке клиента «Обновить данные».
- AI записывает только то, что клиент сказал сам. Ответы AI-сотрудника и команды источником не считаются.
- Сам AI учитывает только сообщения, которые пришли, пока модуль подключён. Кнопка «Обновить данные» может перечитать и более ранний диалог. Диалоги из пробного чата в раздел не попадают.
- Сведения о здоровье, связанные с услугой, например аллергию, AI сохраняет только как заметку с отметкой «Чувствительное».
- В следующем разговоре AI-сотрудник обращается к клиенту по имени, предлагает привычное и учитывает «Память ИИ помощника». Полные телефоны и email он не видит. В чате на сайте AI-сотрудник видит только имя, память, удобное время и предпочтения: одним браузером могут пользоваться разные люди.
- Запоминание посетителей сайта можно выключить для всего чата, а посетитель может выключить его у себя. Подробнее — в статье Чат на сайте и страница чата.
Как найти клиента
- Начните вводить имя, телефон или email в поле «Поиск клиента».
- После трёх символов и короткой паузы список отфильтруется сам, а подходящие клиенты появятся подсказками под полем.
- Выберите клиента в подсказках — откроется его карточка.
Пока в поле меньше трёх символов, показывается весь список. Сверху — клиенты с самой свежей активностью. Следующие клиенты подгружаются сами, когда вы прокручиваете список вниз.
В строке клиента видны каналы, через которые он писал, число диалогов и записей и дата последней активности.
Что есть в карточке
- «Основное» — имя и день рождения.
- «Память ИИ помощника» — короткая сводка о клиенте, которую ведёт AI.
- «Контакты» — телефоны и email, а также ник в Telegram или Instagram, если канал его сообщил. Главный телефон и главный email отмечены «Основной». Ник нельзя изменить или удалить.
- «Близкие» — партнёр, дети, родители, другие родственники и питомцы.
- «Удобное время» — дни недели и время суток или точный интервал.
- «Предпочтения» — любимые услуги и специалисты.
- «Заметки» — короткие заметки о клиенте.
- «История» — диалоги и записи клиента. Диалог открывается по ссылке.
Под каждым фактом указаны источник и дата: «со слов клиента» со ссылкой на диалог, имя сотрудника, который внёс факт, или «из канала».
Как исправить карточку
- Откройте карточку клиента.
- Чтобы изменить имя или день рождения, нажмите «Изменить имя» или «Изменить день рождения», введите значение и нажмите «Сохранить». Год рождения указывать необязательно.
- Чтобы добавить сведения, нажмите в нужном разделе «Добавить контакт», «Добавить близкого», «Добавить удобное время», «Добавить предпочтение» или «Добавить заметку».
- Чтобы убрать неверный факт, нажмите «Удалить» рядом с ним. Чтобы сменить главный контакт, нажмите «Сделать основным».
Предпочтение выбирается из услуг и специалистов, которые есть в базе знаний. Если заметка касается здоровья клиента и связана с услугой, отметьте «Чувствительные данные о здоровье, связанные с услугой»: заметка получит отметку «Чувствительное».
Сведения, которые внесла команда, AI не меняет и не удаляет. Исключение — «Память ИИ помощника»: AI обновляет её после разговоров. Если AI записал что-то неверно, исправьте или удалите это вручную.
Память ИИ помощника
«Память ИИ помощника» — короткий текст о клиенте до 1500 символов: его ситуация, история с вашим бизнесом, пожелания и то, как ему удобнее общаться. Блок находится в карточке сразу после «Основное». Под текстом, как и под другими сведениями, указаны источник и дата.
- После разговоров AI переписывает текст целиком, беря за основу текущий. Написанное командой AI сохраняет, если клиент сам этому не противоречит.
- Новые сведения AI записывает как слова клиента, а не как проверенные факты.
- Контакты, сведения о здоровье, даты рождения, платёжные данные и данные документов, обещания, скидки, цены и инструкции AI в память не записывает. Сведения о здоровье, связанные с услугой, попадают только в заметки с отметкой «Чувствительное».
- AI-сотрудник учитывает память в разговорах во всех каналах, в том числе в чате на сайте. Он считает её непроверенной справкой и не цитирует клиенту.
Чтобы изменить память:
- В блоке «Память ИИ помощника» нажмите «Изменить память».
- Исправьте текст и нажмите «Сохранить». Не пишите в память контакты и сведения о здоровье.
Чтобы стереть память целиком, откройте «Изменить память» и нажмите «Очистить». Когда AI в следующий раз обновит память, он возьмёт ваш текст за основу.
Как обновить данные сразу
Чтобы AI прочитал новые сообщения клиента, не дожидаясь 30 минут после разговора:
- Откройте карточку клиента и нажмите «Обновить данные» вверху страницы.
- Пока AI работает, в карточке видно «Обновляем данные…».
- Дождитесь результата: «Данные обновлены.», «Новых сведений нет.», «AI сейчас недоступен — попробуйте позже.» или «Не удалось обновить данные.»
AI сразу прочитает сообщения клиента, которые ещё не обработал. Если новых сообщений нет, AI заново перечитает последний диалог клиента — до 40 последних сообщений, в том числе пришедших до подключения модуля или пока он был приостановлен, — и обновит память и карточку. Если такого диалога нет, появится «Нет диалогов, из которых можно обновить данные.»
Для одного клиента кнопку можно нажимать раз в 10 минут, а во всём бизнесе — до 30 раз в час. Если нажимать чаще, появится «Обновлять данные можно раз в 10 минут.» или «Достигнут лимит обновлений на час. Попробуйте позже.»
Возможные дубли
Один человек может оказаться в двух карточках, например если сначала писал в Telegram, а потом в чат на сайте. Платформа сравнивает карточки по телефону, email и контакту из канала, а также по имени вместе с днём рождения. Одного совпадения имени для подсказки мало.
Строка такого клиента в списке отмечена «Возможно, дубль». В карточке появляется блок «Возможно, тот же клиент» с причиной совпадения и кнопками:
- «Сравнить и объединить» — открыть сравнение двух карточек;
- «Это разные люди» — скрыть подсказку. Она вернётся, только если найдётся более веская причина, например тот же телефон.
Объединить карточку можно и без подсказки: в блоке «Объединить с другой карточкой» введите имя, телефон или email второго клиента и выберите его в списке. Откроется то же сравнение.
Платформа никогда не объединяет карточки сама: решение всегда принимает сотрудник.
Как объединить карточки
- Нажмите «Сравнить и объединить». Откроется страница «Объединить карточки».
- Сравните «Основная карточка» и «Вторая карточка»: имя, день рождения, контакты, число диалогов и «Память ИИ помощника».
- Если основной должна остаться другая карточка, нажмите «Сделать основной вторую карточку».
- Если имя, день рождения, «Память ИИ помощника» или дата рождения близкого различаются, выберите, какое значение останется.
- Нажмите «Объединить».
Вторая карточка войдёт в основную: диалоги, записи, контакты, предпочтения и заметки перейдут в основную карточку. Одинаковые контакты и заметки не задвоятся. Отменить объединение нельзя.
Если в объединённой карточке какой-то раздел превысит лимит, кнопка «Объединить» будет недоступна. Сначала удалите лишнее в одной из карточек.
Как удалить данные клиента
- В карточке клиента нажмите «Удалить данные клиента».
- Нажмите «Удалить безвозвратно».
Имя, контакты, близкие, предпочтения, заметки, «Память ИИ помощника» и привязки к каналам удалятся. Диалоги и записи останутся без персональных данных. Отменить удаление нельзя. Если человек напишет снова, для него появится новая пустая карточка.
Что важно знать
- Список и карточки видят все участники бизнеса.
- Владелец, Администратор и Оператор видят контакты полностью, правят карточки и «Память ИИ помощника», могут нажать «Обновить данные» и «Это разные люди». Наблюдатель видит контакты скрытыми: у телефона — только последние четыре цифры, у email — первую букву и домен, у ника — первую букву. Память Наблюдатель только читает.
- Объединять карточки и удалять данные клиента могут Владелец и Администратор.
- По имени ищут все роли. Владелец, Администратор и Оператор находят клиента и по части телефона или email. Наблюдатель находит клиента по контакту, только если введёт номер телефона с кодом страны или email полностью.
- Подключать и приостанавливать модуль «Клиенты» могут Владелец и Администратор. Чтобы приостановить модуль, откройте в его карточке «Приостановить модуль» и нажмите «Приостановить». AI перестанет запоминать новое и не будет видеть профиль клиента в разговоре. Собранные данные сохранятся и снова будут видны после того, как вы нажмёте «Возобновить».
- Заметка — до 280 символов, «Память ИИ помощника» — до 1500 символов. В карточке может быть до 20 близких, 5 вариантов удобного времени, 10 предпочтений и 20 заметок.