В разделе «Сообщения» собраны переписки клиентов с AI-сотрудниками: из чата на сайте, со страницы чата и из Telegram. Здесь вы следите за диалогами и отвечаете сами, когда клиенту нужна помощь человека.
Где найти
Откройте «Сообщения» в верхнем меню. Если модуль «Обращения» не подключён, сразу откроется страница «Диалоги». Если подключён, раздел откроется на вкладке «Обращения», а все переписки будут на вкладке «Все диалоги».
Когда клиенты ждут ответа, на странице «Главная» появляется подсказка с кнопкой перехода к ним.
Как найти нужный диалог
- Выберите очередь в списке над диалогами: «Все», «Нужен человек» или «Мои». Рядом с очередью показано число диалогов.
- Кнопками «Чат на сайте» и «Telegram» включите или скройте диалоги из этого канала.
- Чтобы найти диалог, введите имя клиента или текст сообщения в поиск.
В очереди «Нужен человек» — диалоги, где клиент ждёт ответа или AI-сотрудник передал разговор команде. В очереди «Мои» — диалоги, которые приняли вы. Если диалогов много, список разбит на страницы, а счётчики очередей считают диалоги на текущей странице.
Статусы диалогов
- «Отвечает AI-сотрудник» — AI ведёт разговор, вмешиваться не нужно;
- «Ждёт ответа» — клиент написал, и ему нужен ответ;
- «У вас» — вы приняли диалог и отвечаете клиенту;
- «У коллеги» — диалог принял другой участник команды;
- «Завершён» — диалог закрыт.
Пометка «Тест» означает, что диалог пришёл через тестовый код для разработчиков. Такие диалоги не считаются обращениями клиентов.
Как ответить клиенту
- Выберите диалог в списке. Откроется переписка.
- Нажмите «Принять диалог». AI-сотрудник перестанет отвечать в этом диалоге, дальше отвечаете вы.
- Напишите текст в поле «Ответ клиенту».
- Чтобы AI подготовил текст за вас, нажмите «Предложить ответ». Проверьте его и при необходимости поправьте.
- Чтобы вставить готовый ответ, нажмите «Шаблоны ответов», выберите шаблон, заполните поля, если они есть, и нажмите «Вставить в ответ».
- Нажмите «Отправить».
Ответ может быть длиной до 2000 символов. Клиент получит его в том же канале, откуда написал.
Как закрыть диалог без ответа
Если ответ не нужен, например клиент просто поблагодарил, нажмите «Закрыть без ответа». Эта кнопка есть у диалогов, которые ждут ответа, пока их никто не принял. Диалог получит статус «Завершён». Если клиент напишет снова, диалог опять будет ждать ответа.
Детали и история переписки
Кнопка «Детали» показывает статус диалога, AI-сотрудника, который его ведёт, и дату начала.
Кнопка со значком копирования рядом с «Детали» — «Скопировать диалог». Она копирует всю переписку, включая ранние сообщения, в буфер обмена в формате Markdown: имя клиента, канал, AI-сотрудник и все сообщения по порядку с автором и временем. Текст можно вставить в документ, письмо или заметку. То же действие есть в открытом обращении на вкладке «Обращения».
Новые сообщения появляются без обновления страницы. Если вы читаете начало переписки, нажмите «Новые сообщения ↓», чтобы перейти к последним. Ранние сообщения открываются кнопкой «Показать более ранние сообщения».
Если вы перешли сюда кнопкой «Диалоги этого сотрудника», в списке только его диалоги. Чтобы снова видеть всех, нажмите «Все сотрудники».
Что важно знать
- Отвечать клиентам и принимать диалоги могут Владелец, Администратор и Оператор. Наблюдатель читает переписку, но не отвечает.
- Диалог, который принял коллега, ведёт только он.
- Чтобы завершать принятые диалоги и возвращать их AI-сотруднику, подключите модуль «Обращения»: кнопка «Завершить» на вкладке «Обращения» закрывает ваше обращение и сразу возвращает диалог AI-сотруднику.
- Когда AI-сотрудник отвечает клиентам и когда подключается команда, зависит от режима в блоке «Кто отвечает клиентам» у сотрудника.