La section « Clients » regroupe les personnes qui ont écrit à votre employé IA ou effectué une réservation. Après chaque conversation, l’IA complète elle-même la fiche du client : nom, coordonnées, proches, horaire préféré, service ou spécialiste favori. L’IA tient aussi un court résumé sur le client : la « Mémoire de l’assistant IA ». Chaque information indique sa source, et votre équipe peut corriger la fiche ou supprimer ce qui est en trop.
Où trouver les clients
- Dans le menu supérieur, ouvrez « Base de connaissances ».
- Sélectionnez la section « Clients ».
La section n’apparaît dans le menu que tant que le module « Clients » est connecté. Pour le connecter, ouvrez « Modules » dans le menu supérieur et, sur la carte « Clients », cliquez sur « Connecter ». La carte du module connecté affiche alors le lien « Ouvrir la liste des clients ».
Vous pouvez aussi ouvrir la fiche d’un client depuis d’autres sections : le lien « Ouvrir la fiche client » se trouve dans la fenêtre « Détails de la conversation » de la section « Boîte de réception », dans la fenêtre « Détails de la demande » et dans le détail d’une réservation de la section « Calendrier ».
Ce que l’IA retient
- L’IA complète la fiche après la conversation, pas pendant : lorsque le client n’a plus écrit depuis environ 30 minutes ou que la conversation est fermée. Pour ne pas attendre, cliquez sur « Mettre à jour les données » dans la fiche du client.
- L’IA enregistre uniquement ce que le client a dit lui-même. Les réponses de l’employé IA et de l’équipe ne comptent pas comme source.
- D’elle-même, l’IA ne tient compte que des messages reçus pendant que le module est connecté. Avec « Mettre à jour les données », elle peut aussi relire une conversation antérieure. Les conversations du chat de test n’apparaissent pas dans la section.
- Les informations de santé liées à un service, comme une allergie, sont enregistrées par l’IA uniquement sous forme de note marquée « Sensible ».
- Lors de la conversation suivante, l’employé IA appelle le client par son nom, lui propose ce qu’il choisit d’habitude et tient compte de la « Mémoire de l’assistant IA ». Il ne voit jamais les numéros de téléphone ni les adresses e-mail complets. Dans le chat du site web, l’employé IA ne voit que le nom, la mémoire, l’horaire préféré et les préférences, car plusieurs personnes peuvent utiliser le même navigateur.
- Vous pouvez désactiver la mémorisation des visiteurs pour tout le chat du site web, et chaque visiteur peut aussi la désactiver lui-même. Pour en savoir plus, consultez Chat sur le site Web et page de chat.
Rechercher un client
- Commencez à saisir un nom, un numéro de téléphone ou une adresse e-mail dans le champ « Rechercher un client ».
- À partir de trois caractères et après une courte pause, la liste se filtre d’elle-même et les clients correspondants apparaissent en suggestions sous le champ.
- Choisissez un client parmi les suggestions pour ouvrir sa fiche.
Tant que le champ contient moins de trois caractères, toute la liste s’affiche. Les clients dont l’activité est la plus récente apparaissent en premier. D’autres clients se chargent automatiquement lorsque vous faites défiler la liste vers le bas.
Chaque ligne indique les canaux par lesquels le client a écrit, le nombre de conversations et de réservations, ainsi que la date de sa dernière activité.
Contenu de la fiche
- « Informations » — nom et date d’anniversaire.
- « Mémoire de l’assistant IA » — un court résumé sur le client, tenu par l’IA.
- « Coordonnées » — numéros de téléphone, adresses e-mail et nom d’utilisateur Telegram ou Instagram, si le canal l’a transmis. Le téléphone et l’adresse e-mail principaux sont marqués « Principal ». Le nom d’utilisateur ne peut être ni modifié ni supprimé.
- « Proches » — partenaire, enfants, parents, autres membres de la famille et animaux de compagnie.
- « Horaire préféré » — jours de la semaine et moment de la journée, ou une plage horaire précise.
- « Préférences » — services et spécialistes favoris.
- « Notes » — courtes notes sur le client.
- « Historique » — conversations et réservations du client. Chaque conversation s’ouvre depuis son lien.
Sous chaque information figurent sa source et sa date : « dit par le client » avec un lien vers la conversation, le nom du membre de l’équipe qui l’a ajoutée, ou « depuis le canal ».
Corriger une fiche
- Ouvrez la fiche du client.
- Pour changer le nom ou la date d’anniversaire, cliquez sur « Modifier le nom » ou « Modifier l’anniversaire », saisissez la valeur et cliquez sur « Enregistrer ». L’année de naissance est facultative.
- Pour ajouter des informations, cliquez sur « Ajouter un contact », « Ajouter un proche », « Ajouter un horaire préféré », « Ajouter une préférence » ou « Ajouter une note » dans la section concernée.
- Pour supprimer une information erronée, cliquez sur « Supprimer » à côté. Pour changer le contact principal, cliquez sur « Définir comme principal ».
Une préférence se choisit parmi les services et les spécialistes de votre base de connaissances. Si une note concerne la santé du client et se rapporte à un service, cochez « Données de santé sensibles liées à un service » : la note sera marquée « Sensible ».
L’IA ne modifie ni ne supprime jamais les informations ajoutées par votre équipe. Seule exception : la « Mémoire de l’assistant IA », que l’IA met à jour après les conversations. Si l’IA a enregistré une information erronée, corrigez-la ou supprimez-la manuellement.
Mémoire de l’assistant IA
La « Mémoire de l’assistant IA » est un court texte sur le client, jusqu’à 1500 caractères : sa situation, son historique avec votre entreprise, ses souhaits et sa façon préférée de communiquer. Ce bloc se trouve dans la fiche juste après « Informations ». Sous le texte figurent, comme pour les autres informations, sa source et sa date.
- Après les conversations, l’IA réécrit tout le texte en partant du texte actuel. Elle conserve ce que votre équipe a écrit, sauf si le client lui-même le contredit.
- L’IA consigne les nouvelles informations comme des propos du client, et non comme des faits vérifiés.
- L’IA n’inscrit jamais dans la mémoire de coordonnées, d’informations de santé, de dates de naissance, de données de paiement ou de pièces d’identité, de promesses, de remises, de prix ni d’instructions. Les informations de santé liées à un service vont uniquement dans les notes marquées « Sensible ».
- L’employé IA tient compte de la mémoire dans les conversations sur tous les canaux, y compris le chat du site web. Il la considère comme un contexte non vérifié et ne la cite pas au client.
Pour modifier la mémoire :
- Dans le bloc « Mémoire de l’assistant IA », cliquez sur « Modifier la mémoire ».
- Corrigez le texte et cliquez sur « Enregistrer ». N’y inscrivez ni coordonnées ni informations de santé.
Pour effacer entièrement la mémoire, ouvrez « Modifier la mémoire » et cliquez sur « Effacer ». La prochaine fois que l’IA mettra à jour la mémoire, elle partira de votre texte.
Mettre à jour les données tout de suite
Pour que l’IA lise les nouveaux messages du client sans attendre 30 minutes après la conversation :
- Ouvrez la fiche du client et cliquez sur « Mettre à jour les données » en haut de la page.
- Pendant que l’IA travaille, la fiche affiche « Mise à jour des données… ».
- Attendez le résultat : « Données mises à jour. », « Aucune nouvelle information. », « L’IA est indisponible pour le moment : réessayez plus tard. » ou « Impossible de mettre à jour les données. »
L’IA lit aussitôt les messages du client qu’elle n’a pas encore traités. S’il n’y a pas de nouveaux messages, l’IA relit la dernière conversation du client (jusqu’aux 40 derniers messages, y compris ceux reçus avant la connexion du module ou pendant sa mise en pause) et met à jour la mémoire et la fiche. S’il n’existe aucune conversation de ce type, vous verrez « Aucune conversation ne permet de mettre à jour les données. »
Pour un même client, vous pouvez utiliser le bouton une fois toutes les 10 minutes, et jusqu’à 30 fois par heure pour toute l’entreprise. Si vous cliquez plus souvent, vous verrez « Les données peuvent être mises à jour une fois toutes les 10 minutes. » ou « La limite horaire de mises à jour est atteinte. Réessayez plus tard. »
Doublons possibles
Une même personne peut se retrouver avec deux fiches, par exemple si elle a d’abord écrit sur Telegram, puis dans le chat du site web. La plateforme compare les fiches par numéro de téléphone, adresse e-mail et contact du canal, ainsi que par nom associé à la date d’anniversaire. Un nom identique ne suffit pas à lui seul pour une suggestion.
La ligne de ce client est marquée « Doublon possible » dans la liste. La fiche affiche le bloc « Peut-être le même client » avec le motif de la correspondance et ces boutons :
- « Comparer et fusionner » — ouvre la comparaison des deux fiches ;
- « Ce sont des personnes différentes » — masque la suggestion. Elle ne revient que si un motif plus fort apparaît, par exemple le même numéro de téléphone.
Vous pouvez aussi fusionner une fiche sans suggestion : dans le bloc « Fusionner avec une autre fiche », saisissez le nom, le numéro de téléphone ou l’adresse e-mail de l’autre client, puis choisissez-le dans la liste. La même comparaison s’ouvre.
La plateforme ne fusionne jamais les fiches d’elle-même : la décision revient toujours à un membre de l’équipe.
Fusionner des fiches
- Cliquez sur « Comparer et fusionner ». La page « Fusionner les fiches » s’ouvre.
- Comparez « Fiche principale » et « Seconde fiche » : nom, date d’anniversaire, coordonnées, nombre de conversations et « Mémoire de l’assistant IA ».
- Si l’autre fiche doit devenir la fiche principale, cliquez sur « Faire de la seconde fiche la principale ».
- Si le nom, la date d’anniversaire, la « Mémoire de l’assistant IA » ou la date d’anniversaire d’un proche diffèrent, choisissez la valeur à conserver.
- Cliquez sur « Fusionner ».
La seconde fiche est intégrée à la fiche principale : les conversations, réservations, coordonnées, préférences et notes y sont transférées. Les coordonnées et les notes identiques ne sont pas dupliquées. La fusion est irréversible.
Si une section de la fiche fusionnée dépassait sa limite, le bouton « Fusionner » ne serait pas disponible. Supprimez d’abord les entrées en trop dans l’une des fiches.
Supprimer les données d’un client
- Dans la fiche du client, cliquez sur « Supprimer les données du client ».
- Cliquez sur « Supprimer définitivement ».
Le nom, les coordonnées, les proches, les préférences, les notes, la « Mémoire de l’assistant IA » et les liens avec les canaux sont supprimés. Les conversations et les réservations sont conservées sans données personnelles. La suppression est irréversible. Si la personne écrit de nouveau, une nouvelle fiche vide est créée pour elle.
Bon à savoir
- Tous les membres de l’entreprise peuvent consulter la liste et les fiches.
- Les rôles de propriétaire, d’administrateur et d’opérateur voient les coordonnées complètes, modifient les fiches et la « Mémoire de l’assistant IA », et peuvent cliquer sur « Mettre à jour les données » et « Ce sont des personnes différentes ». Pour l’observateur, les coordonnées sont masquées : seuls les quatre derniers chiffres du téléphone, la première lettre et le domaine de l’adresse e-mail ainsi que la première lettre du nom d’utilisateur sont visibles. L’observateur peut seulement lire la mémoire.
- Les rôles de propriétaire et d’administrateur peuvent fusionner des fiches et supprimer les données des clients.
- Tous les rôles peuvent rechercher par nom. Les rôles de propriétaire, d’administrateur et d’opérateur trouvent aussi un client à partir d’une partie de son numéro de téléphone ou de son adresse e-mail. L’observateur ne trouve un client par ses coordonnées que s’il saisit le numéro de téléphone complet avec l’indicatif du pays ou l’adresse e-mail complète.
- Les rôles de propriétaire et d’administrateur peuvent connecter le module « Clients » et le mettre en pause. Pour le mettre en pause, ouvrez « Suspendre le module » sur sa carte et cliquez sur « Mettre en pause ». L’IA cesse alors de retenir de nouvelles informations et ne voit plus le profil du client pendant les conversations. Les données collectées sont conservées et redeviennent visibles une fois que vous avez cliqué sur « Reprendre ».
- Une note peut contenir jusqu’à 280 caractères, et la « Mémoire de l’assistant IA » jusqu’à 1500 caractères. Une fiche peut contenir jusqu’à 20 proches, 5 horaires préférés, 10 préférences et 20 notes.