La section « Boîte de réception » regroupe les conversations des clients avec les employés IA : chat sur le site Web, page de chat et Telegram. Vous pouvez suivre les échanges et répondre vous-même lorsqu’un client a besoin de l’aide d’une personne.
Où trouver les conversations
Ouvrez « Boîte de réception » dans le menu supérieur. Si le module « Demandes d’assistance » n’est pas connecté, la page « Conversations » s’ouvre directement. S’il est connecté, la section s’ouvre sur l’onglet « Demandes » et les conversations figurent dans l’onglet « Toutes les conversations ».
Lorsque des clients attendent une réponse, un message accompagné d’un bouton permettant d’ouvrir leurs conversations apparaît sur la page « Accueil ».
Trouver une conversation
- Choisissez une file dans la liste au-dessus des conversations : « Toutes », « Besoin d’aide » ou « Les miennes ». Le nombre de conversations est indiqué à côté de chaque file.
- Utilisez les boutons « Chat sur le site Web » et « Telegram » pour afficher ou masquer les conversations de ces canaux.
- Pour trouver une conversation, recherchez le nom du client ou le texte de son message.
La file « Besoin d’aide » contient les conversations où le client attend une réponse ou que l’employé IA a transmises à l’équipe. La file « Les miennes » contient les conversations que vous avez prises en charge. Si la liste est longue, elle est répartie sur plusieurs pages ; les compteurs indiquent le nombre de conversations sur la page actuelle.
Statuts des conversations
- « L’employé IA répond » — l’IA traite la conversation ; vous n’avez pas besoin d’intervenir ;
- « En attente d’une réponse » — le client a écrit et attend une réponse ;
- « À votre charge » — vous avez pris en charge la conversation et répondez au client ;
- « À la charge d’un collègue » — un autre membre de l’équipe a pris en charge la conversation ;
- « Fermée » — la conversation est terminée.
La mention « Test » indique que la conversation provient du code de test destiné aux développeurs. Ces conversations ne sont pas comptabilisées parmi les demandes d’assistance des clients.
Répondre à un client
- Sélectionnez une conversation dans la liste pour l’ouvrir.
- Cliquez sur « Prendre en charge la conversation ». L’employé IA cesse de répondre dans cette conversation et vous prenez le relais.
- Saisissez votre texte dans le champ « Réponse au client ».
- Pour faire rédiger une proposition par l’IA, cliquez sur « Suggérer une réponse ». Vérifiez-la et modifiez-la si nécessaire.
- Pour insérer une réponse prédéfinie, cliquez sur « Modèles de réponse », choisissez un modèle, renseignez les champs s’il y en a, puis cliquez sur « Insérer dans la réponse ».
- Cliquez sur « Envoyer ».
Une réponse peut contenir jusqu’à 2 000 caractères. Le client la reçoit sur le canal qu’il a utilisé.
Clore une conversation sans répondre
Si aucune réponse n’est nécessaire, par exemple si le client vient de vous remercier, cliquez sur « Clore sans répondre ». Ce bouton est disponible pour les conversations en attente de réponse qu’aucun membre de l’équipe n’a prises en charge. La conversation reçoit le statut « Fermée ». Si le client écrit à nouveau, elle repasse en attente de réponse.
Détails et historique de la conversation
Le bouton « Détails » affiche le statut de la conversation, l’employé IA qui la traite et sa date de début.
Le bouton avec l’icône de copie situé à côté de « Détails » s’intitule « Copier la conversation ». Il copie l’intégralité de l’échange, y compris les anciens messages, dans le presse-papiers au format Markdown : nom du client, canal, employé IA et chaque message dans l’ordre, avec son auteur et son heure. Vous pouvez coller le texte dans un document, un e-mail ou une note. La même action est disponible dans une demande d’assistance ouverte, sous l’onglet « Demandes ».
Les nouveaux messages apparaissent sans recharger la page. Si vous lisez le début de la conversation, cliquez sur « Nouveaux messages ↓ » pour passer aux messages les plus récents. Le bouton « Afficher les messages précédents » ouvre les anciens messages.
Si vous êtes arrivé ici avec le bouton « Conversations de cet employé », la liste ne montre que les conversations de cet employé. Pour toutes les afficher, cliquez sur « Tous les employés ».
Bon à savoir
- Les rôles de propriétaire, d’administrateur et d’opérateur peuvent répondre aux clients et prendre en charge les conversations. Le lecteur peut les consulter, mais pas y répondre.
- Une conversation prise en charge par un collègue est traitée uniquement par cette personne.
- Pour terminer une conversation prise en charge et la rendre à l’employé IA, connectez le module « Demandes » : le bouton « Terminer » de l’onglet « Demandes » clôt la demande d’assistance et rend immédiatement la conversation à l’employé IA.
- Le moment où l’employé IA répond aux clients et celui où l’équipe intervient dépendent du mode choisi dans le bloc « Qui répond aux clients » de l’employé.