Un modèle est une réponse prédéfinie à une situation courante : comment se rendre sur place, payer ou se préparer. Les modèles sont partagés à l’échelle de l’entreprise : les employés IA et votre équipe les utilisent pour écrire aux clients.
Où trouver les modèles
- Dans le menu supérieur, ouvrez « Base de connaissances ».
- Sélectionnez la section « Modèles de réponse ».
Créer un modèle
- Cliquez sur « Ajouter un modèle ».
- Dans le champ « Nom », indiquez brièvement le sujet de la réponse, par exemple : « Comment venir ».
- Dans le champ « Texte de réponse », rédigez la réponse au client.
- Pour joindre des images, cliquez sur « Ajouter des images ». Utilisez les flèches pour les réorganiser et le bouton « Supprimer » pour retirer une image.
- Cliquez sur « Enregistrer ».
Le modèle est immédiatement accessible aux employés IA et à l’équipe.
Insérer le nom du client et les coordonnées de l’entreprise
- Ouvrez le bloc « Variables et aperçu ».
- Cliquez sur « Nom du client », « Nom de l’entreprise » ou « Adresse de l’entreprise ». Une variable entre doubles accolades est ajoutée au texte, par exemple {{имя_клиента}}.
- Vérifiez le résultat dans l’aperçu. Pour le tester, vous pouvez saisir des valeurs d’exemple dans les champs au-dessus.
Lors de l’envoi de la réponse, la variable est remplacée par sa valeur. Le nom vient des coordonnées du client, et le nom de l’entreprise de son profil. L’adresse est insérée si une seule adresse figure dans la section « Adresses » de la base de connaissances.
Désactiver ou supprimer un modèle
- Ouvrez le modèle dans la liste « Vos modèles ».
- Cliquez sur « ••• » à côté du titre.
- Pour désactiver temporairement le modèle, décochez « Utiliser le modèle », puis cliquez sur « Enregistrer ». La liste indiquera alors qu’il est « Désactivé ».
- Pour supprimer le modèle, cliquez sur « Supprimer le modèle », puis sur « Confirmer la suppression ».
Les modèles désactivés ne sont proposés ni aux employés IA ni à l’équipe.
Répondre avec un modèle en tant que membre de l’équipe
- Ouvrez une conversation dans « Boîte de réception » et cliquez sur « Prendre en charge la conversation ».
- Sous le champ de réponse, cliquez sur « Modèles de réponse ».
- Recherchez le modèle avec le champ « Rechercher un modèle », puis sélectionnez-le.
- Vérifiez les champs variables : les valeurs connues sont remplies automatiquement ; renseignez les champs vides.
- Cliquez sur « Insérer dans la réponse ». Le texte apparaît dans le champ de réponse et vous pouvez le modifier.
- Cliquez sur « Envoyer ». Les images du modèle sont envoyées avec la réponse.
Le bouton « Modèles de réponse » apparaît lorsqu’une personne prend en charge la conversation. Pour en savoir plus, consultez Messages.
Répondre avec un modèle à l’aide d’un employé IA
- Dans le menu supérieur, ouvrez « Employés IA » et sélectionnez l’employé.
- Ouvrez la section « Accès ».
- Dans le bloc « Connaissances », sélectionnez « Modèles de réponse ».
- Cliquez sur « Appliquer ».
L’employé IA choisit lui-même un modèle activé qui convient. S’il ne connaît pas la valeur d’une variable, il n’enverra pas le modèle avec un champ vide. Dans le chat de test, une réponse issue d’un modèle est précédée de « Modèle : », puis de son nom.
Bon à savoir
- Le nom peut contenir jusqu’à 100 caractères et le texte de réponse jusqu’à 1 600 caractères.
- Un modèle peut comporter jusqu’à 4 images au format PNG, JPEG ou WebP, de 2 Mo maximum chacune.
- Une entreprise peut avoir jusqu’à 1 000 modèles. Une zone de recherche apparaît au-dessus de la liste lorsqu’elle en contient plus de quatre.
- Les rôles de propriétaire, d’administrateur et d’opérateur peuvent créer, modifier et supprimer des modèles. Le lecteur peut uniquement les consulter.
- Les rôles de propriétaire, d’administrateur et d’opérateur peuvent utiliser les modèles pour répondre dans « Boîte de réception ».