A secção «Clientes» reúne as pessoas que escreveram ao seu assistente de IA ou fizeram uma marcação. Depois de cada conversa, a IA completa sozinha a ficha do cliente: nome, contactos, família, horário preferido, serviço ou especialista favorito. A IA mantém também um breve resumo sobre o cliente: a «Memória do assistente de IA». Cada informação mostra a sua origem, e a equipa pode corrigir a ficha ou remover o que estiver a mais.
Onde encontrar
- No menu superior, abra «Base de conhecimento».
- Selecione a secção «Clientes».
A secção só aparece no menu enquanto o módulo «Clientes» estiver ligado. Para o ligar, abra «Módulos» no menu superior e, no cartão «Clientes», clique em «Ligar». No cartão do módulo ligado aparece a ligação «Abrir a lista de clientes».
Também pode abrir a ficha de um cliente a partir de outras secções: a ligação «Abrir a ficha do cliente» está na janela «Detalhes da conversa» da secção «Caixa de entrada», na janela «Detalhes do pedido» e nos detalhes de uma marcação na secção «Calendário».
O que a IA memoriza
- A IA completa a ficha depois da conversa e não durante: quando o cliente não escreve há cerca de 30 minutos ou a conversa é fechada. Para não esperar, clique em «Atualizar dados» na ficha do cliente.
- A IA regista apenas o que o próprio cliente disse. As respostas do assistente de IA e da equipa não contam como origem.
- Por si só, a IA só considera as mensagens recebidas enquanto o módulo está ligado. Com «Atualizar dados», também pode voltar a ler uma conversa anterior. As conversas do chat de teste não aparecem na secção.
- Informações de saúde relacionadas com um serviço, como uma alergia, só são guardadas pela IA como nota marcada como «Sensível».
- Na conversa seguinte, o assistente de IA trata o cliente pelo nome, propõe o habitual e tem em conta a «Memória do assistente de IA». Nunca vê números de telefone nem endereços de e-mail completos. No chat do site, o assistente de IA vê apenas o nome, a memória, o horário preferido e as preferências, porque pessoas diferentes podem usar o mesmo navegador.
- Pode desativar a memorização dos visitantes para todo o chat do site, e cada visitante também a pode desativar por si. Consulte Chat do site e página de chat para obter detalhes.
Como encontrar um cliente
- Comece a escrever um nome, um número de telefone ou um e-mail no campo «Procurar um cliente».
- A partir de três caracteres e após uma breve pausa, a lista filtra-se sozinha e os clientes correspondentes aparecem como sugestões por baixo do campo.
- Escolha um cliente nas sugestões para abrir a respetiva ficha.
Enquanto o campo tiver menos de três caracteres, é mostrada a lista completa. Os clientes com a atividade mais recente aparecem primeiro. Mais clientes são carregados automaticamente à medida que desloca a lista para baixo.
Cada linha mostra os canais pelos quais o cliente escreveu, o número de conversas e marcações e a data da última atividade.
O que contém a ficha
- «Dados principais» — nome e aniversário.
- «Memória do assistente de IA» — um breve resumo sobre o cliente, mantido pela IA.
- «Contactos» — números de telefone, endereços de e-mail e o nome de utilizador no Telegram ou no Instagram, se o canal o tiver comunicado. O telefone e o e-mail principais estão marcados como «Principal». O nome de utilizador não pode ser editado nem removido.
- «Família» — parceiro, filhos, pais, outros familiares e animais de estimação.
- «Horário preferido» — dias da semana e período do dia, ou um intervalo exato.
- «Preferências» — serviços e especialistas favoritos.
- «Notas» — notas breves sobre o cliente.
- «Histórico» — conversas e marcações do cliente. Cada conversa abre-se pela respetiva ligação.
Por baixo de cada informação aparecem a origem e a data: «dito pelo cliente» com uma ligação para a conversa, o nome do membro da equipa que a adicionou ou «do canal».
Como corrigir uma ficha
- Abra a ficha do cliente.
- Para alterar o nome ou o aniversário, clique em «Alterar nome» ou «Alterar aniversário», introduza o valor e clique em «Guardar». O ano de nascimento é opcional.
- Para adicionar informações, clique em «Adicionar contacto», «Adicionar familiar», «Adicionar horário preferido», «Adicionar preferência» ou «Adicionar nota» na secção correspondente.
- Para remover uma informação incorreta, clique em «Remover» junto dela. Para mudar o contacto principal, clique em «Tornar principal».
As preferências escolhem-se entre os serviços e especialistas da base de conhecimento. Se uma nota disser respeito à saúde do cliente e estiver relacionada com um serviço, selecione «Dados de saúde sensíveis relacionados com um serviço»: a nota fica marcada como «Sensível».
A IA nunca altera nem elimina informações adicionadas pela equipa. A exceção é a «Memória do assistente de IA», que a IA atualiza depois das conversas. Se a IA registou algo incorreto, corrija ou remova a informação manualmente.
Memória do assistente de IA
A «Memória do assistente de IA» é um texto breve sobre o cliente, com até 1500 caracteres: a situação do cliente, o histórico com a sua empresa, os desejos e a forma como prefere comunicar. O bloco aparece na ficha logo a seguir a «Dados principais». Por baixo do texto, tal como nas outras informações, aparecem a origem e a data.
- Depois das conversas, a IA reescreve o texto inteiro a partir do texto atual. A IA mantém o que a equipa escreveu, a menos que o próprio cliente o contradiga.
- A IA regista as novas informações como palavras do cliente e não como factos verificados.
- A IA nunca guarda na memória contactos, informações de saúde, datas de nascimento, dados de pagamento ou de documentos de identificação, promessas, descontos, preços nem instruções. As informações de saúde relacionadas com um serviço vão apenas para notas marcadas como «Sensível».
- O assistente de IA tem em conta a memória nas conversas em todos os canais, incluindo o chat do site. Trata-a como contexto não verificado e não a cita ao cliente.
Para editar a memória:
- No bloco «Memória do assistente de IA», clique em «Editar memória».
- Corrija o texto e clique em «Guardar». Não escreva contactos nem informações de saúde na memória.
Para apagar toda a memória, abra «Editar memória» e clique em «Limpar». Da próxima vez que atualizar a memória, a IA parte do seu texto.
Como atualizar os dados de imediato
Para que a IA leia as novas mensagens do cliente sem esperar 30 minutos após a conversa:
- Abra a ficha do cliente e clique em «Atualizar dados» no topo da página.
- Enquanto a IA trabalha, a ficha mostra «A atualizar dados…».
- Aguarde o resultado: «Dados atualizados.», «Não há dados novos.», «A IA não está disponível agora — tente mais tarde.» ou «Não foi possível atualizar os dados.»
A IA lê de imediato as mensagens do cliente que ainda não processou. Se não houver mensagens novas, a IA volta a ler a última conversa do cliente (até às últimas 40 mensagens, incluindo as recebidas antes de ligar o módulo ou enquanto esteve pausado) e atualiza a memória e a ficha. Se não houver nenhuma conversa assim, aparece «Não há diálogos a partir dos quais atualizar os dados.»
Para o mesmo cliente, pode usar o botão uma vez a cada 10 minutos e, em toda a empresa, até 30 vezes por hora. Se clicar com mais frequência, aparece «Os dados podem ser atualizados uma vez a cada 10 minutos.» ou «Foi atingido o limite de atualizações por hora. Tente mais tarde.»
Possíveis duplicados
A mesma pessoa pode acabar com duas fichas, por exemplo se escreveu primeiro pelo Telegram e depois no chat do site. A plataforma compara as fichas por telefone, e-mail e contacto do canal, e também por nome juntamente com o aniversário. Só o nome igual não basta para uma sugestão.
A linha desse cliente na lista está marcada como «Possível duplicado». Na ficha aparece o bloco «Possivelmente o mesmo cliente» com o motivo da correspondência e estes botões:
- «Comparar e juntar» — abre a comparação das duas fichas;
- «São pessoas diferentes» — oculta a sugestão. Esta só volta a aparecer se surgir um motivo mais forte, por exemplo o mesmo número de telefone.
Também pode juntar uma ficha sem sugestão: no bloco «Juntar com outra ficha», escreva o nome, o telefone ou o e-mail do outro cliente e escolha-o na lista. Abre-se a mesma comparação.
A plataforma nunca junta fichas por iniciativa própria: a decisão é sempre de um membro da equipa.
Como juntar fichas
- Clique em «Comparar e juntar». Abre-se a página «Juntar fichas de clientes».
- Compare a «Ficha principal» e a «Segunda ficha»: nome, aniversário, contactos, número de conversas e «Memória do assistente de IA».
- Se a outra ficha deve ficar como principal, clique em «Tornar principal a segunda ficha».
- Se o nome, o aniversário, a «Memória do assistente de IA» ou a data de nascimento de um familiar forem diferentes, escolha o valor a manter.
- Clique em «Juntar».
A segunda ficha é integrada na principal: as conversas, marcações, contactos, preferências e notas passam para a ficha principal. Contactos e notas idênticos não ficam duplicados. A junção não pode ser anulada.
Se alguma secção da ficha resultante ultrapassar o limite, o botão «Juntar» fica indisponível. Primeiro remova as entradas a mais numa das fichas.
Como eliminar os dados de um cliente
- Na ficha do cliente, clique em «Eliminar os dados do cliente».
- Clique em «Eliminar definitivamente».
O nome, os contactos, a família, as preferências, as notas, a «Memória do assistente de IA» e as ligações aos canais são eliminados. As conversas e marcações mantêm-se sem dados pessoais. A eliminação não pode ser anulada. Se a pessoa voltar a escrever, é criada para ela uma ficha nova e vazia.
Informações úteis
- Todos os membros da empresa podem consultar a lista e as fichas.
- Proprietários, Administradores e Operadores veem os contactos completos, editam as fichas e a «Memória do assistente de IA» e podem clicar em «Atualizar dados» e «São pessoas diferentes». Os Visualizadores veem os contactos ocultos: apenas os últimos quatro dígitos do telefone, a primeira letra e o domínio do e-mail e a primeira letra do nome de utilizador. Os Visualizadores só podem ler a memória.
- Proprietários e Administradores podem juntar fichas e eliminar os dados de clientes.
- Todas as funções podem pesquisar por nome. Proprietários, Administradores e Operadores também encontram um cliente por parte do telefone ou do e-mail. Os Visualizadores só encontram um cliente pelo contacto se escreverem o número de telefone completo com o indicativo do país ou o e-mail completo.
- Proprietários e Administradores podem ligar e pausar o módulo «Clientes». Para o pausar, abra «Suspender módulo» no respetivo cartão e clique em «Pausar». A IA deixa de memorizar informações novas e não vê o perfil do cliente nas conversas. Os dados recolhidos mantêm-se e voltam a ficar visíveis depois de clicar em «Retomar».
- Uma nota pode ter até 280 caracteres, e a «Memória do assistente de IA» até 1500 caracteres. Uma ficha pode ter até 20 familiares, 5 horários preferidos, 10 preferências e 20 notas.