A secção «Caixa de entrada» reúne as conversas dos clientes com os assistentes de IA: do chat do site, da página de chat e do Telegram. Aqui pode acompanhar as conversas e responder pessoalmente quando o cliente precisar de ajuda de uma pessoa.
Onde encontrar
Abra «Caixa de entrada» no menu superior. Se o módulo «Pedidos de apoio» não estiver ligado, abre-se diretamente a página «Conversas». Se estiver ligado, a secção abre no separador «Pedidos de apoio» e todas as conversas estão no separador «Todas as conversas».
Quando os clientes aguardam uma resposta, aparece na página «Início» uma indicação com um botão que abre essas conversas.
Localizar uma conversa
- Escolha uma fila na lista acima das conversas: «Todos», «Requer intervenção humana» ou «Meus pedidos». O número de conversas aparece ao lado de cada fila.
- Utilize os botões «Chat do site» e «Telegram» para mostrar ou ocultar conversas desses canais.
- Para localizar uma conversa, pesquise pelo nome do cliente ou pelo texto da mensagem.
A fila «Requer intervenção humana» contém conversas em que o cliente está à espera de uma resposta ou que o assistente de IA encaminhou para a equipa. A fila «Meus pedidos» contém conversas que assumiu. Se houver muitas conversas, a lista é dividida em páginas e os contadores das filas abrangem apenas a página atual.
Estados das conversas
- «O assistente de IA está a responder» — a IA está a tratar da conversa; não precisa de intervir;
- «A aguardar resposta» — o cliente escreveu e precisa de uma resposta;
- «A seu cargo» — assumiu a conversa e está a responder ao cliente;
- «A cargo de um colega» — outro membro da equipa assumiu a conversa;
- «Fechada» — a conversa foi fechada.
A etiqueta «Teste» indica que a conversa foi iniciada através do código de teste para programadores. Estas conversas não são contabilizadas como pedidos de apoio ao cliente.
Responder a um cliente
- Selecione uma conversa na lista para a abrir.
- Clique em «Assumir conversa». O assistente de IA deixa de responder nesta conversa e passa a responder pessoalmente.
- Escreva no campo «Resposta ao cliente».
- Para pedir à IA que prepare um texto, clique em «Sugerir uma resposta». Reveja-o e edite-o, se necessário.
- Para inserir uma resposta pronta, clique em «Modelos de resposta», escolha um modelo, preencha os campos necessários e clique em «Inserir na resposta».
- Clique em «Enviar».
Uma resposta pode ter até 2 000 caracteres. O cliente recebe-a no mesmo canal em que escreveu.
Fechar uma conversa sem responder
Se não for necessária uma resposta, por exemplo, se o cliente apenas tiver agradecido, clique em «Fechar sem responder». Este botão está disponível nas conversas que aguardam resposta e que ninguém assumiu. A conversa passa ao estado «Fechada». Se o cliente voltar a escrever, ficará novamente à espera de resposta.
Detalhes e histórico da conversa
O botão «Detalhes» apresenta o estado da conversa, o assistente de IA responsável e a data de início.
O botão com o ícone de cópia junto a «Detalhes» chama-se «Copiar conversa». Copia toda a conversa, incluindo as mensagens anteriores, para a área de transferência em formato Markdown: nome do cliente, canal, assistente de IA e todas as mensagens por ordem, com autor e hora. Pode colar o texto num documento, email ou nota. A mesma ação está disponível num pedido de apoio aberto, no separador «Pedidos de apoio».
As mensagens novas aparecem sem atualizar a página. Se estiver a ler o início da conversa, clique em «Novas mensagens ↓» para ir para as mais recentes. O botão «Mostrar mensagens anteriores» abre as mensagens anteriores.
Se chegou aqui através do botão «Conversas deste assistente», a lista só apresenta as conversas desse assistente. Para voltar a ver todas, clique em «Todos os assistentes».
Informações úteis
- Proprietários, Administradores e Operadores podem responder aos clientes e assumir conversas. Os Visualizadores podem consultar as conversas, mas não responder.
- Uma conversa assumida por um colega só pode ser tratada por esse colega.
- Para concluir as conversas assumidas e devolvê-las ao assistente de IA, ligue o módulo «Pedidos de apoio»: o botão «Concluir» no separador «Pedidos de apoio» fecha o pedido de apoio e devolve imediatamente a conversa ao assistente.
- A resposta do assistente de IA e o momento em que a equipa intervém dependem do modo definido no bloco «Quem responde aos clientes» do assistente.