Sie bestimmen, ob die KI-Mitarbeitenden Kundinnen und Kunden selbst antworten oder ob Ihr Team antwortet. Im Notfall können Sie die Mitarbeitenden mit einer Schaltfläche stoppen.
Wo Sie die Einstellungen finden
- Antwortmodus: „KI-Mitarbeitende“ → Karte der Mitarbeitenden → „Konfigurieren“ → Tab „Kommunikation“ → Bereich „Wer antwortet den Kunden?“. Der Bereich erscheint, nachdem Sie die Einstellungen der Mitarbeitenden zum ersten Mal angewendet haben, zum Beispiel beim Verbinden mit Kundinnen und Kunden.
- Anhalten: Schaltfläche „Pausieren“ in der Kopfzeile der Mitarbeiterseite neben „Antworten testen“.
Verfügbare Modi
Beim Verbinden mit Kundinnen und Kunden wählen Sie den Modus im Fenster „Mit Kunden verbinden“ auf dem Tab „Kanäle“ im Feld „Wer antwortet den Kunden?“. Dort heißen dieselben Modi anders:
| Im Tab „Kommunikation“ | Im Verbindungsfenster | Was passiert |
|---|---|---|
| „Die KI antwortet automatisch“ | „KI-Mitarbeiter automatisch“ | Die KI antwortet selbstständig auf Kundenanfragen. |
| „Team bestätigt Antworten“ | „Die KI erstellt Antworten, das Team prüft sie“ | Das Team gibt Antworten frei. Die KI sendet sie nicht selbst an Kundinnen und Kunden. |
| „Nur das Team antwortet“ | „Team antwortet manuell“ | Nur das Team antwortet. Die KI schreibt nicht; Ihr Team antwortet der Kundschaft. |
Antwortmodus ändern
- Öffnen Sie den Tab „Kommunikation“ und klappen Sie den Bereich „Wer antwortet den Kunden?“ auf.
- Wählen Sie im Feld „Antwortmodus“ die gewünschte Option aus.
- Klicken Sie auf „Modus anwenden“.
Die Meldung „Antwortsteuerung aktualisiert.“ erscheint. Der Modus gilt sofort für alle Kanäle dieser Mitarbeitenden.
Alle Unterhaltungen an das Team übergeben
- Klappen Sie den Bereich „Wer antwortet den Kunden?“ auf.
- Klicken Sie auf „Alle Unterhaltungen an das Team übergeben“. Die KI antwortet dann nicht mehr; Ihr Team übernimmt die Kundenanfragen.
- Um die Antworten wieder an die KI zurückzugeben, klicken Sie auf „Übergabe an das Team entfernen“.
KI-Mitarbeitende im Notfall stoppen
- Öffnen Sie einen beliebigen Tab der Mitarbeitenden.
- Klicken Sie in der Kopfzeile auf „Pausieren“. Es gibt keine zusätzliche Bestätigung; die Antworten werden sofort angehalten.
- Sind die Mitarbeitenden mit Kundinnen und Kunden verbunden, erscheint in der Kopfzeile der Status „Antworten pausiert.“.
- Klicken Sie auf „Fortsetzen“, um die Antworten wieder einzuschalten.
Wenn die Mitarbeitenden angehalten sind oder Unterhaltungen an das Team übergeben wurden, gehen Kundennachrichten nicht verloren. Jede neue Nachricht wird an Ihr Team weitergeleitet. Die Unterhaltungen erscheinen im „Posteingang“.
Gut zu wissen
- Nur die Inhaberin oder der Inhaber kann den Modus ändern, Unterhaltungen an das Team übergeben und die Mitarbeitenden stoppen. Alle anderen sehen im Bereich den Hinweis „Der Inhaber des Unternehmens ändert den Antwortmodus.“ und haben keine Schaltfläche „Pausieren“.
- Die Rollen „Inhaber“ und „Administrator“ können Mitarbeitende mit Kundinnen und Kunden verbinden. Daher kann auch ein Administrator im Verbindungsfenster den Modus auswählen.
- Anhalten und Übergabe an das Team haben Vorrang vor dem ausgewählten Modus. Solange mindestens eine dieser Funktionen aktiv ist, antworten die Mitarbeitenden nicht — unabhängig vom Modus.
- Bereits eingerichtete Antwortstopps bleiben bestehen, wenn die Mitarbeitenden mit Kundinnen und Kunden verbunden werden.
- Antwortmodus, Anhalten und Übergabe an das Team werden nicht im „Änderungsverlauf“ erfasst. Das Wiederherstellen vorheriger Einstellungen ändert sie nicht.
- Wenn Sie die Mitarbeitenden nicht mehr benötigen, können Sie sie löschen. Für eine vorübergehende Pause reicht die Schaltfläche „Pausieren“.