Im Tab „Kommunikation“ legen Sie fest, wie KI-Mitarbeitende mit Kundinnen und Kunden kommunizieren: welche Aufgaben sie übernehmen, welchen Ton sie verwenden und in welcher Sprache sie antworten. Hier ändern Sie auch den Namen und die Aufgabenvorlage.
Wo Sie die Einstellungen finden
„KI-Mitarbeitende“ → Karte der Mitarbeitenden → „Konfigurieren“ → Tab „Kommunikation“. Dieser Tab öffnet sich zuerst.
Namen ändern
- Klicken Sie auf „Namen bearbeiten“.
- Geben Sie im Feld „Name des Mitarbeiters“ einen neuen Namen mit 2 bis 120 Zeichen ein.
- Klicken Sie auf „Namen speichern“.
Der Name wird sofort gespeichert. Sie müssen nicht auf „Anwenden“ klicken.
Kommunikation einrichten
Alle Felder befinden sich im Bereich „So kommuniziert ein Mitarbeiter mit Kunden“.
- Beschreiben Sie im Feld „Anweisungen für den Mitarbeiter“ in einfachen Worten, was die Mitarbeitenden tun und unterlassen sollen. Beispiel: „Beraten Sie zu Leistungen und Preisen. Verweisen Sie bei Rabattfragen an das Team.“
- Wählen Sie im Feld „Kommunikationsstil“ „Herzlich“, „Professionell“, „Freundlich“ oder „Kurz“ aus.
- Behalten Sie im Feld „Antwortsprache“ die Standardoption bei oder geben Sie eigene Regeln ein, zum Beispiel: „Englisch und Französisch; die Kundin oder der Kunde wählt die Sprache.“ Die Schaltfläche „In der Sprache des Kunden“ stellt den Standard wieder her: Die Mitarbeitenden antworten in der Sprache der Kundschaft und, wenn diese unklar ist, auf Englisch.
- Schreiben Sie in das Feld „Begrüßung“ den ersten Satz, den Kundinnen und Kunden im Chat sehen.
- Schreiben Sie in das Feld „Nachricht bei Übergabe an das Team“, was die Mitarbeitenden der Kundschaft mitteilen sollen, wenn eine Frage an Ihr Team weitergeleitet wird.
- Klicken Sie auf „Anwenden“.
Die Meldung „Einstellungen auf den Mitarbeiter und verbundene Kanäle angewendet.“ erscheint. Die Änderungen gelten sofort für alle verbundenen Kanäle.
Solange Änderungen noch nicht angewendet wurden, erscheint unten der Hinweis „Sie haben nicht angewendete Änderungen.“. Über „Abbrechen“ werden die vorherigen Feldwerte wiederhergestellt.
Aufgabenvorlage auswählen
Die Aufgabenvorlage legt die Hauptaufgabe der Mitarbeitenden und die anfänglichen Zugriffseinstellungen fest. Es gibt fünf Vorlagen:
- „Empfangsassistent“ — beantwortet Fragen, informiert über Leistungen und Preise und hilft bei Buchungen;
- „Verkaufsberater“ — hilft bei der Auswahl eines Produkts oder einer Leistung aus Ihrem Katalog;
- „Bestell- und Anfrageannahme“ — berät zur Speisekarte und hilft, eine künftige Bestellung zusammenzustellen;
- „Kundenbetreuung“ — antwortet anhand der Wissensdatenbank und findet oder erstellt Supportanfragen;
- „Benutzerdefinierte Rolle“ — eine leere Vorlage, für die Sie selbst die Fähigkeiten zusammenstellen.
So ändern Sie die Vorlage:
- Klappen Sie den Bereich „Aufgabenvorlage“ auf. Die Überschrift zeigt die aktuelle Vorlage.
- Wählen Sie im Feld „Aufgabenvorlage“ eine neue Option aus.
- Lesen Sie die Beschreibung und die Zeile „Anfänglicher Zugriff“. Sind bestimmte Aktionen mit der neuen Vorlage nicht vereinbar, erscheint der Hinweis „Nicht kompatible Aktionen werden ausgeschaltet“.
- Klicken Sie auf „Vorlage anwenden“. Wenn Sie es sich anders überlegen, klicken Sie auf „Auswahl aufheben“.
Die neue Vorlage wird sofort wirksam. Ihre Texte in den Kommunikationsfeldern bleiben erhalten. Klicken Sie nach dem Vorlagenwechsel auf „Antworten testen“ und stellen Sie einige Fragen wie eine Kundin oder ein Kunde.
Gut zu wissen
- Die Rollen „Inhaber“ und „Administrator“ können Kommunikationseinstellungen und Aufgabenvorlage ändern. „Mitarbeiter“ und „Betrachter“ sehen die Einstellungen nur im Lesemodus und den Hinweis „Einstellungen können nur angesehen werden.“.
- Die Begrüßung erscheint vor der ersten Nachricht der Kundin oder des Kunden und wird daher nicht automatisch übersetzt. Verfassen Sie sie in der Sprache Ihrer Kundschaft.
- Bei neuen Mitarbeitenden können Begrüßung und Übergabenachricht zunächst mit englischem Standardtext ausgefüllt sein. Prüfen Sie beides direkt nach dem Erstellen.
- Die Anweisungen dürfen bis zu 2.000 Zeichen lang sein, die übrigen Texte bis zu 500 Zeichen.
- Jedes Anwenden von Änderungen wird im „Änderungsverlauf“ gespeichert. So können Sie frühere Einstellungen wiederherstellen.
- Welche Informationen die Mitarbeitenden verwenden und welche Aktionen sie ausführen, legen Sie im Tab „Zugriff“ fest. Wer Kundinnen und Kunden antwortet, bestimmen Sie hier im Tab „Kommunikation“ im Bereich „Wer antwortet den Kunden?“.