Im „Posteingang“ sammeln sich Unterhaltungen von Kundinnen und Kunden mit KI-Mitarbeitenden: aus dem Website-Chat, von der Chatseite und aus Telegram. Hier verfolgen Sie die Unterhaltungen und antworten selbst, wenn jemand Unterstützung durch ein Teammitglied benötigt.
Wo Sie den Posteingang finden
Öffnen Sie im Hauptmenü den „Posteingang“. Ist das Modul „Supportanfragen“ nicht verbunden, öffnet sich sofort die Seite „Unterhaltungen“. Ist es verbunden, öffnet sich der Bereich auf dem Tab „Supportanfragen“; alle Unterhaltungen finden Sie im Tab „Alle Unterhaltungen“.
Warten Kundinnen oder Kunden auf eine Antwort, erscheint auf der „Startseite“ ein Hinweis mit einer Schaltfläche, über die Sie direkt zu ihnen gelangen.
Unterhaltung finden
- Wählen Sie in der Liste über den Unterhaltungen eine Warteschlange aus: „Alle“, „Benötigt Unterstützung“ oder „Mir zugewiesen“. Neben jeder Warteschlange steht die Anzahl der Unterhaltungen.
- Blenden Sie über die Schaltflächen „Website-Chat“ und „Telegram“ Unterhaltungen des jeweiligen Kanals ein oder aus.
- Suchen Sie eine Unterhaltung, indem Sie den Namen der Kundin oder des Kunden oder einen Teil der Nachricht eingeben.
Die Warteschlange „Benötigt Unterstützung“ enthält Unterhaltungen, in denen Kundinnen und Kunden auf eine Antwort warten oder die KI sie an das Team übergeben hat. Unter „Mir zugewiesen“ stehen Unterhaltungen, die Sie übernommen haben. Bei vielen Unterhaltungen wird die Liste auf mehrere Seiten verteilt; die Warteschlangenzähler beziehen sich auf die aktuelle Seite.
Status der Unterhaltung
- „KI-Mitarbeiter antwortet“ — die KI bearbeitet die Unterhaltung; Sie müssen nicht eingreifen;
- „Wartet auf Antwort“ — die Kundin oder der Kunde hat geschrieben und benötigt eine Antwort;
- „Ihnen zugewiesen“ — Sie haben die Unterhaltung übernommen und antworten der Kundschaft;
- „Einem Kollegen zugewiesen“ — ein anderes Teammitglied hat sie übernommen;
- „Geschlossen“ — die Unterhaltung ist geschlossen.
Die Kennzeichnung „Test“ bedeutet, dass die Unterhaltung über den Testcode für Entwicklerinnen und Entwickler eingegangen ist. Sie wird nicht als Supportanfrage von Kundinnen und Kunden gezählt.
Einer Kundin oder einem Kunden antworten
- Wählen Sie eine Unterhaltung in der Liste aus. Sie wird geöffnet.
- Klicken Sie auf „Unterhaltung übernehmen“. Die KI antwortet in dieser Unterhaltung nicht mehr; ab dann antworten Sie.
- Geben Sie Ihre Nachricht in das Feld „Antwort an den Kunden“ ein.
- Um die KI einen Text vorbereiten zu lassen, klicken Sie auf „Antwort vorschlagen“. Prüfen und bearbeiten Sie den Vorschlag bei Bedarf.
- Für eine vorbereitete Antwort klicken Sie auf „Antwortvorlagen“, wählen eine Vorlage aus, füllen gegebenenfalls die Felder aus und klicken auf „In Antwort einfügen“.
- Klicken Sie auf „Senden“.
Eine Antwort darf höchstens 2.000 Zeichen lang sein. Die Kundin oder der Kunde erhält sie über denselben Kanal, über den die Nachricht eingegangen ist.
Unterhaltung ohne Antwort schließen
Ist keine Antwort erforderlich, etwa weil die Kundin oder der Kunde nur Danke gesagt hat, klicken Sie auf „Ohne Antwort schließen“. Die Schaltfläche ist bei Unterhaltungen verfügbar, die auf eine Antwort warten und noch niemandem zugewiesen wurden. Der Status wechselt zu „Geschlossen“. Schreibt die Kundin oder der Kunde erneut, wartet die Unterhaltung wieder auf eine Antwort.
Details und Unterhaltungsverlauf
Über „Details“ sehen Sie den Status der Unterhaltung, die zuständigen KI-Mitarbeitenden und das Startdatum.
Die Schaltfläche mit dem Kopiersymbol neben „Details“ heißt „Gespräch kopieren“. Sie kopiert den gesamten Verlauf einschließlich früherer Nachrichten im Markdown-Format in die Zwischenablage: Name der Kundin oder des Kunden, Kanal, KI-Mitarbeitende sowie alle Nachrichten in Reihenfolge mit Autor und Uhrzeit. Fügen Sie den Text in ein Dokument, eine E-Mail oder eine Notiz ein. Dieselbe Funktion finden Sie in einer geöffneten Supportanfrage auf dem Tab „Supportanfragen“.
Neue Nachrichten erscheinen ohne Neuladen der Seite. Lesen Sie gerade den Anfang, klicken Sie auf „Neue Nachrichten ↓“, um zum neuesten Eintrag zu springen. Frühere Nachrichten öffnen Sie mit „Ältere Nachrichten anzeigen“.
Haben Sie die Seite über die Schaltfläche „Unterhaltungen dieses Mitarbeiters“ geöffnet, sehen Sie nur die Unterhaltungen dieser Mitarbeitenden. Über „Alle Mitarbeitenden“ kehren Sie zur Gesamtansicht zurück.
Gut zu wissen
- Die Rollen „Inhaber“, „Administrator“ und „Mitarbeiter“ können Kundinnen und Kunden antworten und Unterhaltungen übernehmen. „Betrachter“ kann sie lesen, aber nicht antworten.
- Eine von einem anderen Teammitglied übernommene Unterhaltung wird nur von dieser Person bearbeitet.
- Um übernommene Unterhaltungen abzuschließen und an die KI zurückzugeben, verbinden Sie das Modul „Supportanfragen“. Die Schaltfläche „Abschließen“ auf dem Tab „Supportanfragen“ schließt die Supportanfrage und gibt die Unterhaltung sofort an die KI zurück.
- Wann KI-Mitarbeitende antworten und wann das Team übernimmt, hängt vom Modus im Bereich „Wer antwortet den Kunden?“ der Mitarbeitenden ab.