Обращения — общая очередь вопросов, которым нужно внимание команды. Сюда попадают диалоги, которые AI-сотрудник передал человеку, и обращения, созданные AI-сотрудником или вручную. Чтобы никто не пропустил новый вопрос, настройте письма-уведомления.
Где найти
Подключите модуль «Обращения» в разделе «Модули». После этого раздел «Сообщения» в верхнем меню открывается на вкладке «Обращения». Все переписки с клиентами по-прежнему доступны на вкладке «Все диалоги».
Как работать с очередью
- Откройте «Сообщения».
- В списке очередей выберите нужную: «Открытые», «Нужен человек», «Мои», «Без ответственного», «Завершённые» или «Все». Рядом с каждой очередью показано число обращений.
- Чтобы найти обращение, введите имя клиента или часть вопроса в поиск.
- Чтобы оставить обращения одного AI-сотрудника, нажмите «Фильтры», выберите его в поле «AI-сотрудник» и нажмите «Применить».
Новые обращения показываются вверху списка. У каждого обращения в списке есть статус: «Новое», «Нужен человек», «У вас», «В работе», «Ждём клиента» или «Завершено». Для открытых обращений показано время ожидания. Когда AI-сотрудник передаёт диалог человеку, он коротко описывает вопрос и отмечает одну–три темы, например «оплата» или «возврат», — так видно, о чём обращение, ещё до того, как вы его откроете. По темам тоже можно искать.
Как ответить клиенту
- Выберите обращение в списке. Откроется переписка и строка о том, кто сейчас отвечает, например «AI на паузе. Нужен ваш ответ.».
- Напишите текст в поле «Ответ клиенту». Можно нажать «Предложить ответ»: AI подготовит текст, а вы проверите и поправите его.
- Если нужен готовый ответ, нажмите «Шаблоны ответов», выберите шаблон и нажмите «Вставить в ответ». Эта кнопка появляется, когда AI на паузе.
- Нажмите «Отправить ответ».
Если у обращения нет ответственного, после отправки им станете вы. Когда ответственный уже назначен, отправить ответ может только он.
Как вести обращение
Нажмите «Детали», чтобы открыть карточку обращения. В ней:
- «Суть обращения» — о чём спрашивает клиент, и темы, которые отметил AI-сотрудник;
- «Ответственный» — кто ведёт обращение. Нажмите «Назначить» или «Изменить», выберите участника команды и нажмите «Сохранить»;
- «Email для ответа» — адрес, если клиент его оставил;
- «Связанные записи» — записи в календаре, сделанные в этой переписке;
- «Заметки команды» — договорённости и следующие шаги. Клиент их не видит;
- «История изменений» — что и когда происходило с обращением.
Внизу карточки — главные действия:
- «Принять» — взять обращение себе.
- «Завершить» — закрыть обращение, когда вопрос решён. Если обращение ваше или у него нет ответственного, AI-сотрудник сразу снова отвечает в этом чате. Появится окно «Обращение завершено», а список обращений обновится.
- «Возобновить» — вернуть завершённое обращение в работу.
Если вы завершили обращение, которое ведёт коллега, AI остаётся на паузе. Вернуть его может ответственный: кнопка «Вернуть ИИ» находится под перепиской. После этого AI-сотрудник ответит на следующее сообщение клиента, если он включён.
Как создать обращение вручную
- Нажмите «＋ Новое».
- Заполните «Клиент», «Тема» и «Описание».
- Выберите «Приоритет»: «Обычный» или «Высокий».
- Нажмите «Создать обращение».
Кнопка «＋ Новое» есть, если в модуле отмечен вариант «Обращения в поддержку».
Как настроить уведомления на почту
- На странице «Обращения» нажмите значок колокольчика.
- Нажмите «Куда сообщать о новых обращениях». Откроется страница «Уведомления об обращениях».
- В блоке «Кому сообщать» выберите «Основной получатель».
- При желании выберите «Резервный получатель» — другого участника команды.
- Нажмите «Включить и отправить проверку».
- Получатель открывает проверочное письмо, входит в свой аккаунт и нажимает «Подтвердить получение и включить». Если письма нет, пусть проверит папку «Спам».
Письма начнут приходить, когда основной получатель подтвердит адрес. Если обращение не примут за 5 минут, письмо получит резервный получатель, если он тоже подтвердил адрес. В письме — название бизнеса, причина обращения и ссылка в кабинет.
Чтобы выключить письма, нажмите «Отключить письма», отметьте подтверждение и нажмите «Подтвердить отключение писем». Обращения при этом останутся в кабинете.
Что важно знать
- Отвечать, принимать, назначать и завершать обращения могут Владелец, Администратор и Оператор. Наблюдатель видит обращения только для просмотра.
- Менять получателей писем могут Владелец и Администратор. Получателем может быть Владелец, Администратор или Оператор с адресом почты в аккаунте.
- Подтвердить адрес может только сам получатель, войдя в свой аккаунт.
- В колокольчике также видны новые события. Нажмите «Отметить прочитанными», чтобы очистить счётчик.
- Если модуль приостановлен, история обращений и работа команды остаются доступны.