Solicitările de asistență formează o coadă comună de întrebări care necesită atenția echipei dvs. Aici intră conversațiile transferate de angajatul AI către o persoană, precum și solicitările create de angajatul AI sau manual. Configurați notificările prin e-mail ca să nu pierdeți nicio întrebare nouă.
Unde găsiți solicitările
Conectați modulul „Solicitări de asistență” din secțiunea „Module”. Apoi, secțiunea „Mesaje” din meniul de sus se deschide în fila „Solicitări de asistență”. Toate conversațiile cu clienții rămân disponibile în fila „Toate conversațiile”.
Lucrul cu coada
- Deschideți „Mesaje”.
- Alegeți coada dorită: „Deschise”, „Necesită atenția echipei”, „Ale mele”, „Neatribuite”, „Rezolvate” sau „Toate”. Lângă fiecare coadă este afișat numărul solicitărilor de asistență.
- Pentru a găsi o solicitare, introduceți în căutare numele clientului sau o parte din întrebare.
- Pentru a afișa solicitările unui singur angajat AI, faceți clic pe „Filtre”, selectați angajatul în câmpul „Angajat AI” și faceți clic pe „Aplică”.
Solicitările noi apar în partea de sus a listei. Fiecare are una dintre stările „Nouă”, „Necesită atenția echipei”, „Atribuită dvs.”, „În curs”, „În așteptarea clientului” sau „Rezolvată”. Pentru solicitările deschise este afișat și timpul de așteptare. Când angajatul AI transferă o conversație către o persoană, face un scurt rezumat al întrebării și marchează unul până la trei subiecte, de exemplu „plată” sau „rambursare”, astfel încât să vedeți despre ce este vorba înainte să deschideți solicitarea. Puteți căuta și după subiect.
Răspunsul către un client
- Selectați o solicitare din listă. Se deschide conversația și o linie care arată cine răspunde acum, de exemplu „AI este suspendat. Este necesar răspunsul dvs.”
- Introduceți textul în câmpul „Răspuns pentru client”. Puteți face clic pe „Sugerează un răspuns”; AI pregătește un text pe care îl verificați și îl editați.
- Pentru un răspuns gata pregătit, faceți clic pe „Șabloane de răspuns”, alegeți un șablon și faceți clic pe „Inserează în răspuns”. Butonul apare când AI este suspendat.
- Faceți clic pe „Trimite răspunsul”.
Dacă solicitarea nu are o persoană responsabilă, deveniți responsabilul după ce trimiteți răspunsul. Dacă este deja atribuită, numai acea persoană poate răspunde.
Gestionarea unei solicitări de asistență
Faceți clic pe „Detalii” pentru a deschide cardul solicitării. Acesta conține:
- „Rezumat” — întrebarea clientului și subiectele marcate de angajatul AI;
- „Responsabil” — persoana care gestionează solicitarea. Faceți clic pe „Atribuie” sau „Editează”, selectați un membru al echipei și faceți clic pe „Salvează”;
- „Adresă de e-mail pentru răspuns” — adresa clientului, dacă a furnizat-o;
- „Programări asociate” — programările din calendar create în această conversație;
- „Notele echipei” — înțelegeri și pașii următori, care nu sunt vizibili clientului;
- „Istoricul modificărilor” — ce s-a întâmplat cu solicitarea și când.
Acțiunile principale sunt în partea de jos a cardului:
- „Acceptă” — preluați solicitarea.
- „Finalizează” — închideți solicitarea când problema este rezolvată. Dacă solicitarea vă este atribuită sau nu are un responsabil, angajatul AI răspunde imediat din nou în acest chat. Apare fereastra „Solicitare de asistență rezolvată”, iar lista solicitărilor este reîmprospătată.
- „Redeschide” — readuceți în lucru o solicitare rezolvată.
Dacă finalizați o solicitare gestionată de un coleg, AI rămâne suspendat. Persoana responsabilă îl poate reactiva cu butonul „Returnează la AI” de sub conversație. Apoi, dacă angajatul AI este activat, acesta va răspunde la următorul mesaj al clientului.
Crearea manuală a unei solicitări de asistență
- Faceți clic pe „Nouă”.
- Completați „Client”, „Subiect” și „Descriere”.
- Alegeți „Prioritate”: „Normală” sau „Ridicată”.
- Faceți clic pe „Creează o solicitare de asistență”.
Butonul „Nouă” este disponibil dacă opțiunea „Solicitări de asistență” este selectată în modul.
Configurarea notificărilor prin e-mail
- Pe pagina „Solicitări de asistență”, faceți clic pe pictograma clopoțelului.
- Faceți clic pe „Unde se raportează solicitările noi de asistență?”. Se deschide pagina „Notificări pentru solicitările de asistență”.
- În blocul „Cine trebuie notificat”, alegeți „Destinatar principal”.
- Opțional, alegeți un „Destinatar de rezervă” — un alt membru al echipei.
- Faceți clic pe „Activează și trimite un test”.
- Destinatarul deschide e-mailul de test, se autentifică în propriul cont și face clic pe „Confirmă primirea și activează”. Dacă e-mailul nu apare, trebuie să verifice folderul „Spam”.
E-mailurile încep să fie trimise după ce destinatarul principal își confirmă adresa. Dacă nimeni nu preia o solicitare în 5 minute, destinatarul de rezervă primește un e-mail, dacă și-a confirmat adresa. E-mailul conține numele companiei, motivul solicitării și un link către tabloul de bord.
Pentru a dezactiva e-mailurile, faceți clic pe „Dezactivează e-mailurile”, bifați confirmarea și faceți clic pe „Confirmă dezactivarea e-mailurilor”. Solicitările de asistență rămân în tabloul de bord.
De reținut
- Proprietarul, administratorul și operatorul pot răspunde la solicitări, le pot accepta, atribui și finaliza. Vizualizatorul le poate doar consulta.
- Proprietarul și administratorul pot schimba destinatarii e-mailurilor. Destinatarul trebuie să fie o persoană din echipă cu rol de proprietar, administrator sau operator și cu o adresă de e-mail în contul propriu.
- Numai destinatarul își poate confirma adresa, autentificându-se în propriul cont.
- Clopoțelul afișează și evenimente noi. Faceți clic pe „Marchează ca citite” pentru a reseta contorul.
- Dacă modulul este suspendat, istoricul solicitărilor și activitatea echipei rămân disponibile.