Secțiunea „Mesaje” reunește conversațiile clienților cu angajații AI, din chatul de pe site, pagina de chat și Telegram. Aici urmăriți conversațiile și răspundeți personal când un client are nevoie de ajutorul unei persoane.
Unde găsiți conversațiile
Deschideți „Mesaje” din meniul de sus. Dacă modulul „Solicitări de asistență” nu este conectat, se deschide direct pagina „Conversații”. Dacă este conectat, secțiunea se deschide în fila „Solicitări de asistență”, iar toate conversațiile sunt în fila „Toate conversațiile”.
Când clienții așteaptă un răspuns, pe pagina „Acasă” apare un indiciu cu un buton care vă duce la ei.
Găsirea unei conversații
- Alegeți o coadă din lista de deasupra conversațiilor: „Toate”, „Clientul are nevoie de ajutor” sau „Ale mele”. Lângă fiecare coadă este afișat numărul conversațiilor.
- Folosiți butoanele „Chat pe site” și „Telegram” pentru a afișa sau ascunde conversațiile de pe canalul respectiv.
- Pentru a găsi o conversație, introduceți în căutare numele clientului sau textul mesajului.
Coada „Clientul are nevoie de ajutor” conține conversații în care clientul așteaptă răspuns sau pe care angajatul AI le-a transferat echipei. Coada „Ale mele” conține conversațiile preluate de dvs. Dacă sunt multe, lista este împărțită în pagini, iar contoarele arată numărul conversațiilor de pe pagina curentă.
Stările conversației
- „Angajatul AI răspunde” — AI gestionează conversația și nu trebuie să interveniți;
- „Așteaptă răspuns” — clientul a scris și are nevoie de un răspuns;
- „Atribuită dvs.” — ați preluat conversația și îi răspundeți clientului;
- „Atribuită unui coleg” — un alt membru al echipei a preluat conversația;
- „Închisă” — conversația este închisă.
Eticheta „Test” indică faptul că mesajul a sosit prin codul de testare destinat dezvoltatorilor. Aceste conversații nu sunt contorizate ca solicitări de asistență ale clienților.
Răspunsul către un client
- Selectați o conversație din listă. Aceasta se deschide.
- Faceți clic pe „Preia conversația”. Angajatul AI nu mai răspunde în această conversație; de acum răspundeți dvs.
- Introduceți textul în câmpul „Răspuns pentru client”.
- Pentru ca AI să pregătească un text, faceți clic pe „Sugerează un răspuns”. Verificați și editați textul dacă este nevoie.
- Pentru a insera un răspuns pregătit, faceți clic pe „Șabloane de răspuns”, alegeți un șablon, completați câmpurile dacă este cazul și faceți clic pe „Inserează în răspuns”.
- Faceți clic pe „Trimite”.
Un răspuns poate avea cel mult 2000 de caractere. Clientul îl primește prin același canal de pe care a scris.
Închiderea conversației fără răspuns
Dacă nu este nevoie să răspundeți — de exemplu, clientul doar v-a mulțumit — faceți clic pe „Închide fără răspuns”. Butonul este disponibil pentru conversațiile care așteaptă un răspuns și pe care nu le-a preluat nimeni. Conversația primește starea „Închisă”. Dacă clientul scrie din nou, conversația va aștepta din nou un răspuns.
Detalii și istoricul conversației
Butonul „Detalii” afișează starea conversației, angajatul AI care o gestionează și data începerii.
Butonul cu pictograma de copiere de lângă „Detalii” se numește „Copiază conversația”. Copiază întreaga conversație, inclusiv mesajele anterioare, în clipboard în format Markdown: numele clientului, canalul, angajatul AI și fiecare mesaj în ordine, cu autor și oră. Puteți lipi textul într-un document, e-mail sau notă. Aceeași acțiune este disponibilă într-o solicitare deschisă, în fila „Solicitări de asistență”.
Mesajele noi apar fără reîncărcarea paginii. Dacă citiți începutul conversației, faceți clic pe „Mesaje noi ↓” pentru a sări la cele mai recente. Mesajele anterioare se deschid cu butonul „Afișează mesajele mai vechi”.
Dacă ați ajuns aici cu butonul „Conversațiile acestui angajat”, lista afișează numai conversațiile acelui angajat. Pentru a le vedea din nou pe toate, faceți clic pe „Toți angajații”.
De reținut
- Proprietarul, administratorul și operatorul pot răspunde clienților și prelua conversații. Vizualizatorul poate citi conversațiile, dar nu poate răspunde.
- O conversație preluată de un coleg este gestionată numai de acel coleg.
- Pentru a încheia conversațiile preluate și a le returna angajatului AI, conectați modulul „Solicitări de asistență”: butonul „Finalizează” din fila „Solicitări de asistență” închide solicitarea și returnează imediat conversația angajatului AI.
- Când răspunde angajatul AI și când intervine echipa depinde de modul din blocul „Cine răspunde clienților” al angajatului.