Sekcja „Skrzynka odbiorcza” gromadzi rozmowy klientów z pracownikami AI: z czatu na stronie, strony czatu i Telegrama. Możesz śledzić rozmowy i samodzielnie odpowiadać, gdy klient potrzebuje pomocy człowieka.
Gdzie znaleźć wiadomości
Otwórz „Skrzynka odbiorcza” w górnym menu. Jeśli moduł „Zgłoszenia” nie jest podłączony, od razu otworzy się strona „Rozmowy”. Jeśli jest podłączony, sekcja otworzy się na karcie „Zgłoszenia”, a wszystkie rozmowy znajdziesz na karcie „Wszystkie rozmowy”.
Gdy klienci czekają na odpowiedź, na stronie „Strona główna” pojawi się wskazówka z przyciskiem prowadzącym do nich.
Jak znaleźć rozmowę
- Wybierz kolejkę nad listą rozmów: „Wszystkie”, „Wymagana pomoc” lub „Moje”. Obok każdej kolejki widnieje liczba rozmów.
- Przyciskami „Czat na stronie” i „Telegram” pokaż lub ukryj rozmowy z danego kanału.
- Wyszukaj rozmowę, wpisując imię i nazwisko klienta albo treść wiadomości.
Kolejka „Wymagana pomoc” zawiera rozmowy, w których klient czeka na odpowiedź, lub które pracownik AI przekazał zespołowi. Kolejka „Moje” zawiera rozmowy, które przejąłeś. Jeśli jest ich dużo, lista zostanie podzielona na strony, a liczniki kolejek pokazują liczbę rozmów na bieżącej stronie.
Statusy rozmów
- „Pracownik AI odpowiada” — AI obsługuje rozmowę i nie musisz interweniować;
- „Oczekuje na odpowiedź” — klient napisał i czeka na odpowiedź;
- „Przypisano do Ciebie” — przejąłeś rozmowę i odpowiadasz klientowi;
- „Przypisano do współpracownika” — rozmowę przejął inny członek zespołu;
- „Zamknięta” — rozmowa jest zamknięta.
Etykieta „Test” oznacza rozmowę przeprowadzoną przez kod testowy dla programistów. Takie rozmowy nie są liczone jako zgłoszenia klientów.
Jak odpowiedzieć klientowi
- Wybierz rozmowę z listy. Otworzy się jej widok.
- Kliknij „Przejmij rozmowę”. Pracownik AI przestanie odpowiadać w tej rozmowie, a odtąd będziesz odpowiadać Ty.
- Wpisz tekst w polu „Odpowiedź dla klienta”.
- Aby AI przygotowała tekst, kliknij „Zaproponuj odpowiedź”. Sprawdź go i w razie potrzeby edytuj.
- Aby wstawić gotową odpowiedź, kliknij „Szablony odpowiedzi”, wybierz szablon, w razie potrzeby uzupełnij pola i kliknij „Wstaw do odpowiedzi”.
- Kliknij „Wyślij”.
Odpowiedź może mieć maksymalnie 2000 znaków. Klient otrzyma ją w tym samym kanale, z którego napisał.
Jak zamknąć rozmowę bez odpowiedzi
Jeśli odpowiedź nie jest potrzebna, na przykład klient tylko podziękował, kliknij „Zamknij bez odpowiedzi”. Przycisk jest dostępny w rozmowach oczekujących na odpowiedź, których nikt nie przejął. Rozmowa otrzyma status „Zamknięta”. Jeśli klient napisze ponownie, znów będzie oczekiwać na odpowiedź.
Szczegóły i historia rozmowy
Przycisk „Szczegóły” pokazuje status rozmowy, obsługującego ją pracownika AI i datę rozpoczęcia.
Przycisk z ikoną kopiowania obok „Szczegóły” to „Kopiuj rozmowę”. Kopiuje całą rozmowę, także wcześniejsze wiadomości, do schowka w formacie Markdown: imię i nazwisko klienta, kanał, pracownika AI oraz każdą wiadomość w kolejności wraz z autorem i godziną. Tekst możesz wkleić do dokumentu, e-maila lub notatki. Ta sama funkcja jest dostępna w otwartym zgłoszeniu na karcie „Zgłoszenia”.
Nowe wiadomości pojawiają się bez odświeżania strony. Jeśli czytasz początek rozmowy, kliknij „Nowe wiadomości ↓”, aby przejść do najnowszych. Wcześniejsze wiadomości otworzysz przyciskiem „Pokaż starsze wiadomości”.
Jeśli przejdziesz tutaj przyciskiem „Rozmowy tego pracownika”, lista pokaże tylko jego rozmowy. Aby znów zobaczyć wszystkie, kliknij „Wszyscy pracownicy”.
Warto wiedzieć
- Właściciel, Administrator i Operator mogą odpowiadać klientom i przejmować rozmowy. Obserwator może je czytać, ale nie odpowiadać.
- Rozmowę przejętą przez współpracownika obsługuje tylko ta osoba.
- Aby zakończyć przejęte rozmowy i przekazać je z powrotem AI, podłącz moduł „Zgłoszenia”. Przycisk „Zakończ” na karcie „Zgłoszenia” zamyka zgłoszenie i od razu przywraca rozmowę pracownikowi AI.
- To, kiedy pracownik AI odpowiada, a kiedy dołącza zespół, zależy od trybu wybranego w bloku „Kto odpowiada klientom” pracownika.