Hulpverzoeken vormen een gezamenlijke wachtrij met vragen die aandacht van uw team nodig hebben. Hieronder vallen gesprekken die de AI-assistent aan een teamlid heeft overgedragen, en hulpverzoeken die door een AI-assistent of handmatig zijn aangemaakt. Stel e-mailmeldingen in zodat uw team geen nieuwe vraag mist.
Waar vindt u dit?
Koppel de module “Hulpverzoeken” in het onderdeel “Modules”. Daarna opent “Inbox” in het hoofdmenu op het tabblad “Hulpverzoeken”. Alle klantgesprekken blijven beschikbaar op het tabblad “Alle gesprekken”.
Met de wachtrij werken
- Open “Inbox”.
- Kies de gewenste wachtrij: “Openstaande verzoeken”, “Hulp van team nodig”, “Van mij”, “Niet toegewezen”, “Afgehandeld” of “Alle”. Naast elke wachtrij staat het aantal hulpverzoeken.
- Zoek een hulpverzoek door de naam van de klant of een deel van de vraag in te voeren.
- Klik op “Filters”, kies de AI-assistent in het veld “AI-assistent” en klik op “Toepassen” om alleen de verzoeken van die assistent te zien.
Nieuwe hulpverzoeken verschijnen bovenaan de lijst. Elk verzoek heeft een status: “Nieuw”, “Hulp van team nodig”, “Aan u toegewezen”, “In behandeling”, “Wacht op klant” of “Afgerond”. Bij open hulpverzoeken ziet u ook hoelang de klant al wacht. Wanneer de AI-assistent een gesprek overdraagt aan een teamlid, geeft deze een korte samenvatting van de vraag en markeert één tot drie onderwerpen, bijvoorbeeld “betaling” of “terugbetaling”. Zo ziet u waar het verzoek over gaat voordat u het opent. U kunt ook op onderwerp zoeken.
Een klant antwoorden
- Selecteer een hulpverzoek in de lijst. Het gesprek wordt geopend met een regel die aangeeft wie antwoordt, bijvoorbeeld “AI is gepauzeerd. Uw antwoord is nodig.”
- Typ uw tekst in het veld “Antwoord aan klant”. Klik op “Antwoord voorstellen” om de AI een antwoord te laten voorbereiden. Controleer en bewerk de tekst.
- Klik op “Antwoordsjablonen” als u een kant-en-klaar antwoord wilt gebruiken. Kies een sjabloon en klik op “In antwoord invoegen”. Deze knop verschijnt wanneer de AI is gepauzeerd.
- Klik op “Antwoord versturen”.
Heeft het verzoek nog geen toegewezen teamlid, dan wordt u de behandelaar zodra u antwoordt. Is er al een behandelaar toegewezen, dan kan alleen die persoon antwoorden.
Een hulpverzoek beheren
Klik op “Details” om de kaart van het hulpverzoek te openen. Deze bevat:
- “Samenvatting” — de vraag van de klant en de onderwerpen die de AI-assistent heeft gemarkeerd;
- “Toegewezen aan” — wie het hulpverzoek behandelt. Klik op “Toewijzen” of “Bewerken”, kies een teamlid en klik op “Opslaan”;
- “E-mailadres voor antwoorden” — het adres van de klant, indien opgegeven;
- “Gekoppelde boekingen” — afspraken uit dit gesprek;
- “Teamnotities” — afspraken en vervolgstappen die de klant niet kan zien;
- “Wijzigingsgeschiedenis” — wat er met het hulpverzoek is gebeurd en wanneer.
De belangrijkste acties staan onderaan de kaart:
- “Accepteren” — neem het hulpverzoek zelf in behandeling.
- “Afhandelen” — sluit het hulpverzoek als de vraag is opgelost. Is het verzoek aan u toegewezen of aan niemand, dan antwoordt de AI-assistent direct weer in dit gesprek. Het venster “Hulpverzoek afgehandeld” verschijnt en de lijst met hulpverzoeken wordt vernieuwd.
- “Opnieuw openen” — zet een afgehandeld hulpverzoek terug in behandeling.
Handelt een collega het verzoek af en sluit u het toch? Dan blijft de AI gepauzeerd. De toegewezen persoon kan de AI weer inschakelen met de knop “Terug naar AI” onder het gesprek. Daarna antwoordt de AI-assistent op het volgende bericht van de klant, mits de assistent is ingeschakeld.
Handmatig een hulpverzoek aanmaken
- Klik op “Nieuw”.
- Vul “Klant”, “Onderwerp” en “Beschrijving” in.
- Kies bij “Prioriteit” “Normaal” of “Hoog”.
- Klik op “Hulpverzoek aanmaken”.
De knop “Nieuw” is beschikbaar als de optie “Hulpverzoeken” is geselecteerd in de module.
E-mailmeldingen instellen
- Klik op de pagina “Hulpverzoeken” op het belpictogram.
- Klik op “Waar moeten nieuwe hulpverzoeken worden gemeld?”. De pagina “Meldingen over hulpverzoeken” wordt geopend.
- Kies in het blok “Wie ontvangt meldingen?” de “Hoofdontvanger”.
- Kies desgewenst een “Reserveontvanger”, een ander teamlid.
- Klik op “Inschakelen en test versturen”.
- De ontvanger opent de testmail, meldt zich aan bij het eigen account en klikt op “Ontvangst bevestigen en inschakelen”. Staat de e-mail er niet? Controleer dan de map “Spam”.
E-mails worden verstuurd zodra de hoofdontvanger het adres heeft bevestigd. Als een teamlid een hulpverzoek niet binnen 5 minuten accepteert, krijgt de reserveontvanger een e-mail als diegene het adres ook heeft bevestigd. De e-mail bevat de bedrijfsnaam, de reden van het verzoek en een link naar het dashboard.
Klik op “E-mails uitschakelen”, vink de bevestiging aan en klik op “Uitschakeling bevestigen” om de e-mails uit te zetten. De hulpverzoeken blijven in uw dashboard staan.
Goed om te weten
- De eigenaar, beheerder en operator kunnen hulpverzoeken beantwoorden, accepteren, toewijzen en afhandelen. De lezer kan hulpverzoeken alleen bekijken.
- De eigenaar en beheerder kunnen de e-mailontvangers wijzigen. Een ontvanger is een menselijk teamlid met de rol eigenaar, beheerder of operator en een e-mailadres in het eigen account.
- Alleen de ontvanger kan het adres bevestigen, door zich aan te melden bij het eigen account.
- De bel toont ook nieuwe gebeurtenissen. Klik op “Markeren als gelezen” om de teller te wissen.
- Als de module is gepauzeerd, blijven de geschiedenis van hulpverzoeken en het werk van uw team beschikbaar.