In “Inbox” staan gesprekken tussen klanten en AI-assistenten, bijvoorbeeld via de websitechat, chatpagina of Telegram. Hier kunt u gesprekken volgen en zelf antwoorden wanneer een klant hulp van een teamlid nodig heeft.
Waar vindt u dit?
Open “Inbox” in het hoofdmenu. Als de module “Hulpverzoeken” niet is gekoppeld, opent meteen de pagina “Gesprekken”. Is de module wel gekoppeld, dan opent “Inbox” op het tabblad “Hulpverzoeken”; alle gesprekken staan op het tabblad “Alle gesprekken”.
Als klanten op een antwoord wachten, verschijnt op de pagina “Startpagina” een hint met een knop die u naar die gesprekken brengt.
Een gesprek vinden
- Kies boven de gesprekkenlijst een wachtrij: “Alles”, “Klant heeft hulp nodig” of “Van mij”. Naast elke wachtrij staat het aantal gesprekken.
- Gebruik de knoppen “Websitechat” en “Telegram” om gesprekken van dat kanaal weer te geven of te verbergen.
- Zoek een gesprek door de naam van de klant of berichttekst in te voeren.
In de wachtrij “Klant heeft hulp nodig” staan gesprekken waarin de klant op een antwoord wacht of die de AI-assistent aan het team heeft overgedragen. “Van mij” bevat gesprekken die u hebt overgenomen. Bij veel gesprekken is de lijst verdeeld over pagina’s; de tellers tonen het aantal gesprekken op de huidige pagina.
Gespreksstatussen
- “AI-assistent antwoordt” — de AI behandelt het gesprek; u hoeft niet in te grijpen;
- “Wacht op antwoord” — de klant heeft een bericht gestuurd en heeft antwoord nodig;
- “Aan u toegewezen” — u hebt het gesprek overgenomen en antwoordt de klant;
- “Aan een collega toegewezen” — een ander teamlid heeft het gesprek overgenomen;
- “Afgesloten” — het gesprek is gesloten.
Het label “Test” betekent dat het gesprek via de testcode voor ontwikkelaars is binnengekomen. Zulke gesprekken tellen niet mee als klantverzoek.
Een klant antwoorden
- Selecteer een gesprek in de lijst. Het gesprek wordt geopend.
- Klik op “Gesprek overnemen”. De AI-assistent stopt met antwoorden in dit gesprek; vanaf dat moment antwoordt u.
- Typ uw tekst in het veld “Antwoord aan klant”.
- Klik op “Antwoord voorstellen” om de AI een tekst te laten voorbereiden. Controleer het voorstel en pas het zo nodig aan.
- Klik op “Antwoordsjablonen” om een kant-en-klaar antwoord in te voegen. Kies een sjabloon, vul eventuele velden in en klik op “In antwoord invoegen”.
- Klik op “Versturen”.
Een antwoord mag maximaal 2000 tekens bevatten. De klant ontvangt het via hetzelfde kanaal waarmee diegene u heeft geschreven.
Een gesprek sluiten zonder antwoord
Is een antwoord niet nodig, bijvoorbeeld omdat de klant alleen bedankt heeft? Klik dan op “Sluiten zonder antwoord”. Deze knop is alleen beschikbaar voor gesprekken die op een antwoord wachten en nog niet door iemand zijn overgenomen. Het gesprek krijgt de status “Afgesloten”. Als de klant opnieuw schrijft, wacht het gesprek weer op antwoord.
Details en gespreksgeschiedenis
Met “Details” ziet u de gespreksstatus, welke AI-assistent het gesprek behandelt en wanneer het gesprek is gestart.
De knop met het kopieerpictogram naast “Details” heet “Gesprek kopiëren”. Deze kopieert het volledige gesprek, inclusief eerdere berichten, naar het klembord in Markdown-indeling: de naam van de klant, het kanaal, de AI-assistent en elk bericht op volgorde met de afzender en tijd. U kunt de tekst in een document, e-mail of notitie plakken. Dezelfde handeling is beschikbaar bij een geopend hulpverzoek op het tabblad “Hulpverzoeken”.
Nieuwe berichten verschijnen zonder dat u de pagina hoeft te vernieuwen. Leest u het begin van het gesprek? Klik dan op “Nieuwe berichten ↓” om naar de nieuwste berichten te gaan. Eerdere berichten opent u met “Eerdere berichten tonen”.
Als u hier kwam via “Gesprekken van deze AI-assistent”, toont de lijst alleen gesprekken van die assistent. Klik op “Alle AI-assistenten” om weer alle gesprekken te zien.
Goed om te weten
- De eigenaar, beheerder en operator kunnen klanten antwoorden en gesprekken overnemen. De lezer kan gesprekken bekijken, maar niet antwoorden.
- Een gesprek dat door een collega is overgenomen, wordt alleen door die collega afgehandeld.
- Koppel de module “Hulpverzoeken” om overgenomen gesprekken af te handelen en terug te geven aan de AI-assistent. De knop “Afhandelen” op het tabblad “Hulpverzoeken” sluit het hulpverzoek en geeft het gesprek meteen terug aan de AI-assistent.
- Wanneer de AI-assistent antwoordt en wanneer uw team het gesprek overneemt, hangt af van de modus in het blok “Wie antwoordt klanten?” van de assistent.