Les demandes d’assistance forment une file commune de questions nécessitant l’attention de votre équipe. Elle comprend les conversations transmises par un employé IA à une personne et les demandes créées par un employé IA ou manuellement. Configurez les notifications par e-mail pour que personne ne manque une nouvelle question.
Où trouver les demandes
Connectez le module « Demandes d’assistance » dans la section « Modules ». Ensuite, la section « Boîte de réception » du menu supérieur s’ouvre sur l’onglet « Demandes ». Toutes les conversations avec les clients restent accessibles dans l’onglet « Toutes les conversations ».
Traiter la file de demandes
- Ouvrez « Boîte de réception ».
- Dans la liste des files, choisissez « Ouvertes », « À traiter », « Les miennes », « Non attribuées », « Terminées » ou « Toutes ». Le nombre de demandes d’assistance de chaque file est indiqué à côté.
- Pour trouver une demande, saisissez le nom du client ou une partie de sa question dans la recherche.
- Pour afficher uniquement les demandes d’un employé IA, cliquez sur « Filtres », choisissez l’employé dans le champ « Employé IA », puis cliquez sur « Appliquer ».
Les nouvelles demandes apparaissent en haut de la liste. Chaque demande possède un statut : « Nouvelle », « Intervention humaine requise », « À votre charge », « En cours », « En attente du client » ou « Terminée ». Les demandes ouvertes indiquent aussi depuis combien de temps elles attendent. Lorsqu’un employé IA transmet une conversation à une personne, il résume brièvement la question et lui associe un à trois sujets, comme « paiement » ou « remboursement ». Vous pouvez ainsi comprendre l’objet de la demande avant de l’ouvrir. La recherche par sujet est également possible.
Répondre à un client
- Sélectionnez une demande dans la liste. La conversation s’ouvre, accompagnée d’une indication sur la personne qui répond, par exemple : « L’IA est en pause. Votre réponse est attendue. ».
- Saisissez votre texte dans le champ « Réponse au client ». Vous pouvez cliquer sur « Suggérer une réponse » : l’IA prépare un texte que vous pouvez vérifier et modifier.
- Pour utiliser une réponse prédéfinie, cliquez sur « Modèles de réponse », choisissez un modèle, puis cliquez sur « Insérer dans la réponse ». Ce bouton apparaît lorsque l’IA est en pause.
- Cliquez sur « Envoyer la réponse ».
Si aucune personne n’est affectée à la demande, vous le devenez après l’envoi de votre réponse. Si un responsable est déjà désigné, seule cette personne peut répondre.
Gérer une demande d’assistance
Cliquez sur « Détails » pour ouvrir la fiche de la demande. Elle contient :
- « Résumé » — question du client et sujets associés par l’employé IA ;
- « Responsable » — personne chargée de la demande. Cliquez sur « Attribuer » ou « Modifier », choisissez un membre de l’équipe et cliquez sur « Enregistrer » ;
- « Adresse e-mail de réponse » — adresse du client, s’il en a indiqué une ;
- « Réservations associées » — réservations du calendrier créées dans cette conversation ;
- « Notes de l’équipe » — accords et prochaines étapes, invisibles au client ;
- « Historique des modifications » — événements concernant la demande et leur date.
Les principales actions se trouvent au bas de la fiche :
- « Accepter » — prendre en charge la demande.
- « Terminer » — clôturer la demande une fois la question résolue. Si elle vous est attribuée ou n’a pas de responsable, l’employé IA répond de nouveau immédiatement dans ce chat. La fenêtre « Demande d’assistance terminée » s’affiche et la liste est actualisée.
- « Rouvrir » — remettre au travail une demande terminée.
Si vous terminez une demande traitée par un collègue, l’IA reste en pause. Le responsable peut la réactiver avec le bouton « Rendre la conversation à l’IA » sous la conversation. Ensuite, si l’employé est activé, il répondra au prochain message du client.
Créer manuellement une demande d’assistance
- Cliquez sur « Nouvelle ».
- Renseignez les champs « Client », « Sujet » et « Description ».
- Choisissez la « Priorité » : « Normale » ou « Élevée ».
- Cliquez sur « Créer une demande d’assistance ».
Le bouton « Nouvelle » est disponible si l’option « Demandes d’assistance » est sélectionnée dans le module.
Configurer les notifications par e-mail
- Sur la page « Demandes », cliquez sur l’icône de cloche.
- Cliquez sur « Destinataire des nouvelles demandes d’assistance ». La page « Notifications de demandes d’assistance » s’ouvre.
- Dans le bloc « Personnes à notifier », choisissez le « Destinataire principal ».
- Vous pouvez aussi choisir un « Destinataire de secours », un autre membre de l’équipe.
- Cliquez sur « Activer et envoyer un test ».
- Le destinataire ouvre l’e-mail de test, se connecte à son compte et clique sur « Confirmer la réception et activer ». S’il ne reçoit pas l’e-mail, il doit vérifier son dossier « Courrier indésirable ».
Les e-mails sont envoyés dès que le destinataire principal confirme son adresse. Si une demande n’est pas acceptée dans les 5 minutes, le destinataire de secours reçoit un e-mail, à condition qu’il ait lui aussi confirmé son adresse. Le message contient le nom de l’entreprise, le motif de la demande et un lien vers votre tableau de bord.
Pour désactiver les e-mails, cliquez sur « Désactiver les e-mails », cochez la confirmation, puis cliquez sur « Confirmer la désactivation des e-mails ». Les demandes restent accessibles dans votre tableau de bord.
Bon à savoir
- Les rôles de propriétaire, d’administrateur et d’opérateur peuvent répondre aux demandes, les accepter, les attribuer et les terminer. Le lecteur peut uniquement les consulter.
- Les rôles de propriétaire et d’administrateur peuvent modifier les destinataires des e-mails. Un destinataire doit être propriétaire, administrateur ou opérateur et disposer d’une adresse e-mail dans son compte.
- Seul le destinataire peut confirmer l’adresse, en se connectant à son propre compte.
- La cloche indique également les nouveaux événements. Cliquez sur « Marquer comme lu » pour remettre le compteur à zéro.
- Si le module est en pause, l’historique des demandes et le travail de l’équipe restent accessibles.