Dans l’onglet « Communication », vous définissez la façon dont l’employé IA s’adresse aux clients : ses tâches, son ton et la langue de ses réponses. Vous pouvez également modifier son nom et son modèle de tâche.
Où trouver ces paramètres
« Employés IA » → carte de l’employé → « Configurer » → onglet « Communication ». Cet onglet s’ouvre en premier.
Modifier le nom
- Cliquez sur « Modifier le nom ».
- Saisissez le nouveau nom dans le champ « Nom de l’employé » — entre 2 et 120 caractères.
- Cliquez sur « Enregistrer le nom ».
Le nom est enregistré immédiatement ; vous n’avez pas besoin de cliquer sur « Appliquer ».
Configurer la communication
Tous les champs se trouvent dans le bloc « Comment l’employé communique avec les clients ».
- Dans le champ « Instructions de l’employé », décrivez simplement ce que l’employé fait et ne fait pas. Par exemple : « Conseille sur les services et les tarifs. Pour les réductions, suggère de contacter l’équipe ».
- Dans le champ « Style de communication », choisissez « Chaleureux », « Professionnel », « Amical » ou « Concis ».
- Dans le champ « Langue des réponses », conservez l’option par défaut ou saisissez vos propres règles, par exemple : « anglais et français ; le client choisit la langue ». Le bouton « Dans la langue du client » rétablit l’option par défaut : l’employé répond dans la langue du client ou en anglais si celle-ci n’est pas claire.
- Dans le champ « Message d’accueil », rédigez la première phrase que le client verra dans le chat.
- Dans le champ « Message lors du transfert à l’équipe », indiquez ce que l’employé dira au client lorsqu’une question doit être transmise à votre équipe.
- Cliquez sur « Appliquer ».
Le message « Paramètres appliqués à l’employé et aux canaux connectés. » s’affiche. Les changements prennent effet immédiatement sur tous les canaux utilisés par l’employé.
Tant que les changements ne sont pas appliqués, la mention « Vous avez des modifications non appliquées. » apparaît en bas. Le bouton « Annuler » rétablit les valeurs précédentes dans tous les champs.
Choisir un modèle de tâche
Le modèle de tâche définit le rôle principal de l’employé et ses paramètres d’accès initiaux. Il existe cinq modèles :
- « Réceptionniste » — répond aux questions, présente les services et les tarifs, et aide les clients à réserver ;
- « Conseiller commercial » — aide à choisir un produit ou un service dans le catalogue ;
- « Prise de commandes et de demandes » — conseille sur le menu et aide le client à composer une commande à venir ;
- « Assistance client » — répond à partir de la base de connaissances et recherche ou crée des demandes d’assistance ;
- « Rôle personnalisé » — une page vierge où vous composez vous-même les capacités de l’employé.
Pour modifier le modèle :
- Développez le bloc « Modèle de tâche ». Son en-tête indique le modèle actuel.
- Dans le champ « Modèle de tâche », choisissez une nouvelle option.
- Lisez la description et la ligne « Accès initial ». Si certaines actions ne conviennent pas au nouveau modèle, la mention « Les actions incompatibles seront désactivées » apparaît.
- Cliquez sur « Appliquer le modèle ». Pour changer d’avis, cliquez sur « Désélectionner ».
Le nouveau modèle prend effet immédiatement. Les textes saisis dans les champs de communication sont conservés. Après le changement, cliquez sur « Tester les réponses » et posez quelques questions comme le ferait un client.
Bon à savoir
- Les rôles de propriétaire et d’administrateur peuvent modifier les paramètres de communication et le modèle de tâche. Les opérateurs et les lecteurs consultent ces paramètres en lecture seule, avec la mention « Paramètres en consultation uniquement. ».
- Le message d’accueil s’affiche avant le premier message du client et n’est donc pas traduit automatiquement. Rédigez-le dans la langue de vos clients.
- Pour un nouvel employé, le message d’accueil et celui de transfert peuvent être préremplis en anglais. Vérifiez-les juste après la création.
- Les instructions peuvent contenir jusqu’à 2 000 caractères ; les autres textes, jusqu’à 500.
- Chaque application des changements est enregistrée dans l’« Historique des modifications » ; vous pourrez ainsi restaurer des paramètres précédents.
- Les connaissances de l’employé et les actions qu’il peut effectuer se définissent dans l’onglet « Accès ». La personne qui répond aux clients se choisit dans le bloc « Qui répond aux clients » de l’onglet « Communication ».