Las solicitudes de asistencia forman una cola compartida de preguntas que requieren la atención del equipo. Incluye conversaciones derivadas por el asistente de IA a una persona y solicitudes de asistencia creadas por el asistente o manualmente. Configura las notificaciones por correo para no pasar por alto ninguna pregunta nueva.
Dónde encontrar esta opción
Conecta el módulo «Solicitudes de asistencia» en la sección «Módulos». Después, «Bandeja de entrada» se abrirá en la pestaña «Solicitudes». Todas las conversaciones con clientes seguirán disponibles en la pestaña «Todas las conversaciones».
Usar la cola
- Abre «Bandeja de entrada».
- En la lista de colas, elige una: «Abiertas», «Necesita atención», «Mías», «Sin asignar», «Completadas» o «Todas». Junto a cada cola aparece el número de solicitudes de asistencia.
- Para encontrar una solicitud de asistencia, busca el nombre del cliente o parte de la pregunta.
- Para mostrar solo las solicitudes de asistencia de un asistente de IA, haz clic en «Filtros», elige el asistente en el campo «Asistente de IA» y haz clic en «Aplicar».
Las solicitudes nuevas aparecen al principio de la lista. Cada solicitud muestra su estado: «Nueva», «Necesita atención humana», «Asignada a ti», «En curso», «En espera del cliente» o «Completada». Las solicitudes de asistencia abiertas también indican cuánto tiempo llevan esperando. Cuando el asistente de IA deriva una conversación a una persona, incluye una descripción breve y marca entre uno y tres temas —por ejemplo, «pago» o «reembolso»— para que puedas saber de qué trata antes de abrirla. También puedes buscar por tema.
Responder a un cliente
- Selecciona una solicitud de asistencia en la lista. Se abrirá la conversación junto con una línea que indica quién responde, por ejemplo, «La IA está en pausa. Hace falta tu respuesta.».
- Escribe en el campo «Respuesta al cliente». También puedes hacer clic en «Sugerir una respuesta»: la IA preparará un texto que podrás revisar y editar.
- Si necesitas una respuesta preparada, haz clic en «Plantillas de respuesta», elige una plantilla y pulsa «Insertar en la respuesta». Este botón aparece cuando la IA está en pausa.
- Haz clic en «Enviar respuesta».
Si la solicitud de asistencia no tiene responsable, pasarás a serlo cuando envíes una respuesta. Si ya tiene uno, solo esa persona puede responder.
Gestionar una solicitud de asistencia
Haz clic en «Detalles» para abrir la tarjeta de la solicitud. Incluye:
- «Resumen»: lo que pregunta el cliente y los temas que ha marcado el asistente de IA;
- «Responsable»: quién se encarga de la solicitud de asistencia. Haz clic en «Asignar» o «Editar», elige a un miembro del equipo y pulsa «Guardar»;
- «Correo para respuestas»: dirección del cliente, si la ha proporcionado;
- «Reservas relacionadas»: reservas del calendario creadas en esta conversación;
- «Notas del equipo»: acuerdos y próximos pasos que el cliente no puede ver;
- «Historial de cambios»: qué ha ocurrido con la solicitud y cuándo.
Las acciones principales están en la parte inferior de la tarjeta:
- «Aceptar»: asignarte la solicitud de asistencia.
- «Completar»: cerrar la solicitud cuando se haya resuelto. Si te pertenece o no tiene responsable, el asistente de IA volverá a responder en ese chat de inmediato. Aparecerá la ventana «Solicitud de asistencia completada» y se actualizará la lista de solicitudes.
- «Reabrir»: devolver al trabajo una solicitud de asistencia completada.
Si completas una solicitud de asistencia que está atendiendo un compañero, la IA seguirá en pausa. La persona responsable puede volver a activarla con el botón «Devolver el control a la IA», debajo de la conversación. A partir de entonces, el asistente de IA responderá al siguiente mensaje del cliente si está activado.
Crear una solicitud de asistencia manualmente
- Haz clic en «Nueva».
- Rellena «Cliente», «Asunto» y «Descripción».
- Elige la «Prioridad»: «Normal» o «Alta».
- Haz clic en «Crear solicitud de asistencia».
El botón «Nueva» está disponible si has seleccionado la opción «Solicitudes de asistencia» en el módulo.
Configurar las notificaciones por correo
- En la página «Solicitudes», haz clic en el icono de la campana.
- Haz clic en «Dónde avisar de nuevas solicitudes de asistencia». Se abrirá la página «Notificaciones de solicitudes de asistencia».
- En el bloque «A quién avisar», elige el «Destinatario principal».
- Si quieres, elige también un «Destinatario de respaldo», que será otro miembro del equipo.
- Haz clic en «Activar y enviar una prueba».
- El destinatario abre el correo de prueba, inicia sesión en su cuenta y hace clic en «Confirmar recepción y activar». Si no recibe el correo, debe revisar la carpeta «Spam».
Los correos empezarán a llegar cuando el destinatario principal confirme su dirección. Si nadie acepta una solicitud de asistencia en 5 minutos, se enviará un correo al destinatario de respaldo, siempre que también haya confirmado su dirección. El correo incluye el nombre del negocio, el motivo de la solicitud y un enlace al panel.
Para dejar de recibir estos correos, haz clic en «Desactivar correos», marca la casilla de confirmación y pulsa «Confirmar desactivación de correos». Las solicitudes de asistencia seguirán en el panel.
Información útil
- Los roles de Propietario, Administrador y Operador pueden responder, aceptar, asignar y completar solicitudes de asistencia. El rol de Lector solo puede consultarlas.
- Los roles de Propietario y Administrador pueden cambiar los destinatarios de correo. El destinatario puede tener el rol de Propietario, Administrador u Operador y debe tener una dirección de correo en su cuenta.
- Solo el destinatario puede confirmar la dirección, iniciando sesión en su propia cuenta.
- La campana también muestra eventos nuevos. Haz clic en «Marcar como leído» para borrar el contador.
- Si el módulo está en pausa, el historial de solicitudes de asistencia y el trabajo del equipo siguen disponibles.