La sección «Bandeja de entrada» reúne las conversaciones de los clientes con los asistentes de IA, ya sean del chat del sitio web, la página de chat o Telegram. Desde aquí puedes seguirlas y responder cuando un cliente necesite atención humana.
Dónde encontrar esta sección
Abre «Bandeja de entrada» en el menú superior. Si el módulo «Solicitudes de asistencia» no está conectado, se abrirá directamente la página «Conversaciones». Si está conectado, se abrirá la pestaña «Solicitudes» y todas las conversaciones estarán en «Todas las conversaciones».
Cuando haya clientes esperando respuesta, aparecerá en la página «Inicio» un aviso con un botón que te llevará a ellos.
Encontrar una conversación
- Elige una cola en la lista encima de las conversaciones: «Todo», «Necesita atención» o «Mías». Junto a cada cola aparece el número de conversaciones.
- Usa los botones «Chat del sitio web» y «Telegram» para mostrar u ocultar las conversaciones de cada canal.
- Para encontrar una conversación, busca el nombre del cliente o el texto del mensaje.
En la cola «Necesita atención» están las conversaciones en las que el cliente espera una respuesta o que el asistente de IA ha derivado al equipo. En «Mías» están las conversaciones que has aceptado. Si hay muchas, la lista se divide en páginas y los contadores de las colas muestran cuántas hay en la página actual.
Estados de las conversaciones
- «El asistente de IA está respondiendo»: la IA gestiona la conversación y no tienes que intervenir;
- «En espera de respuesta»: el cliente ha escrito y necesita una respuesta;
- «Asignada a ti»: has aceptado la conversación y estás respondiendo al cliente;
- «Asignada a un compañero»: otro miembro del equipo ha aceptado la conversación;
- «Cerrada»: la conversación está cerrada.
La etiqueta «Prueba» indica que la conversación llegó mediante el código de prueba para desarrolladores. No se cuenta como solicitud de asistencia de un cliente.
Responder a un cliente
- Selecciona una conversación en la lista para abrirla.
- Haz clic en «Aceptar conversación». El asistente de IA dejará de responder en esa conversación y, a partir de ese momento, responderás tú.
- Escribe en el campo «Respuesta al cliente».
- Si quieres que la IA prepare un texto, haz clic en «Sugerir una respuesta». Revísalo y edítalo si hace falta.
- Para insertar una respuesta preparada, haz clic en «Plantillas de respuesta», elige una plantilla, completa los campos si los hay y pulsa «Insertar en la respuesta».
- Haz clic en «Enviar».
La respuesta puede tener hasta 2.000 caracteres. El cliente la recibirá por el mismo canal desde el que escribió.
Cerrar una conversación sin responder
Si no hace falta responder —por ejemplo, si el cliente solo ha dado las gracias—, haz clic en «Cerrar sin responder». Este botón aparece en las conversaciones que esperan una respuesta y que nadie ha aceptado. La conversación pasará al estado «Cerrada». Si el cliente vuelve a escribir, quedará de nuevo en espera de respuesta.
Detalles e historial de la conversación
El botón «Detalles» muestra el estado de la conversación, el asistente de IA que la atiende y la fecha de inicio.
El botón con el icono de copia, junto a «Detalles», es «Copiar conversación». Copia todo el contenido al portapapeles en formato Markdown, incluidos los mensajes anteriores, el nombre del cliente, el canal, el asistente de IA y cada mensaje en orden con su autor y hora. Puedes pegar el texto en un documento, correo electrónico o nota. También encontrarás esta opción en una solicitud de asistencia abierta en la pestaña «Solicitudes».
Los mensajes nuevos aparecen sin recargar la página. Si estás leyendo el principio de la conversación, haz clic en «Mensajes nuevos ↓» para ir a los más recientes. Con el botón «Mostrar mensajes anteriores» puedes abrir mensajes previos.
Si has llegado desde el botón «Conversaciones de este asistente», la lista solo muestra las conversaciones de ese asistente. Para volver a verlas todas, haz clic en «Todos los asistentes».
Información útil
- Los roles de Propietario, Administrador y Operador pueden responder a los clientes y aceptar conversaciones. El rol de Lector puede leerlas, pero no responder.
- Si un compañero ha aceptado una conversación, solo esa persona la atiende.
- Para completar conversaciones aceptadas y devolverlas al asistente de IA, conecta el módulo «Solicitudes de asistencia». El botón «Completar», en la pestaña «Solicitudes», cierra la solicitud de asistencia y devuelve inmediatamente la conversación al asistente de IA.
- El modo del bloque «Quién responde a los clientes» del asistente determina cuándo responde la IA y cuándo interviene el equipo.