Supportanfragen bilden eine gemeinsame Warteschlange für Fragen, die die Aufmerksamkeit Ihres Teams erfordern. Dazu gehören Unterhaltungen, die KI-Mitarbeitende an ein Teammitglied übergeben, sowie manuell erstellte und von der KI angelegte Supportanfragen. Richten Sie E-Mail-Benachrichtigungen ein, damit keine neue Anfrage übersehen wird.
Wo Sie die Supportanfragen finden
Verbinden Sie im Bereich „Module“ das Modul „Supportanfragen“. Danach öffnet sich der Bereich „Posteingang“ im Hauptmenü auf dem Tab „Supportanfragen“. Alle Kundenunterhaltungen bleiben weiterhin im Tab „Alle Unterhaltungen“ verfügbar.
Mit der Warteschlange arbeiten
- Öffnen Sie den „Posteingang“.
- Wählen Sie in der Liste der Warteschlangen die gewünschte aus: „Offen“, „Benötigt Unterstützung“, „Mir zugewiesen“, „Nicht zugewiesen“, „Abgeschlossen“ oder „Alle“. Neben jeder Warteschlange steht die Anzahl der Supportanfragen.
- Suchen Sie nach einer Supportanfrage, indem Sie den Namen der Kundin oder des Kunden oder einen Teil der Frage eingeben.
- Um nur Supportanfragen bestimmter KI-Mitarbeitender zu sehen, klicken Sie auf „Filter“, wählen Sie die Mitarbeitenden im Feld „KI-Mitarbeiter“ aus und klicken Sie auf „Anwenden“.
Neue Supportanfragen erscheinen oben in der Liste. Jede Anfrage hat einen Status: „Neu“, „Benötigt persönliche Unterstützung“, „Ihnen zugewiesen“, „In Bearbeitung“, „Wartet auf den Kunden“ oder „Abgeschlossen“. Bei offenen Anfragen sehen Sie auch, wie lange sie bereits warten. Übergibt die KI eine Unterhaltung an ein Teammitglied, fasst sie die Frage kurz zusammen und markiert ein bis drei Themen, zum Beispiel „Zahlung“ oder „Rückerstattung“. So erkennen Sie schon vor dem Öffnen den Anlass und können auch nach einem Thema suchen.
Einer Kundin oder einem Kunden antworten
- Wählen Sie eine Supportanfrage in der Liste aus. Die Unterhaltung öffnet sich zusammen mit einer Zeile, die zeigt, wer gerade antwortet, zum Beispiel „Die KI ist pausiert. Ihre Antwort ist erforderlich.“.
- Geben Sie Ihre Nachricht in das Feld „Antwort an den Kunden“ ein. Über „Antwort vorschlagen“ kann die KI einen Entwurf vorbereiten, den Sie prüfen und bearbeiten.
- Für eine vorbereitete Antwort klicken Sie auf „Antwortvorlagen“, wählen eine Vorlage aus und klicken auf „In Antwort einfügen“. Diese Schaltfläche erscheint, wenn die KI pausiert ist.
- Klicken Sie auf „Antwort senden“.
Ist der Supportanfrage noch keine zuständige Person zugewiesen, werden Sie nach dem Senden der Antwort dafür zuständig. Ist bereits jemand zugewiesen, kann nur diese Person antworten.
Supportanfrage verwalten
Klicken Sie auf „Details“, um die Karte der Supportanfrage zu öffnen. Sie enthält:
- „Zusammenfassung“ — worum es der Kundschaft geht und welche Themen die KI markiert hat;
- „Zuständige Person“ — wer die Supportanfrage bearbeitet. Klicken Sie auf „Zuweisen“ oder „Bearbeiten“, wählen Sie ein Teammitglied und klicken Sie auf „Speichern“;
- „Antwort-E-Mail“ — die E-Mail-Adresse der Kundin oder des Kunden, sofern angegeben;
- „Verknüpfte Buchungen“ — Buchungen aus dieser Unterhaltung;
- „Teamnotizen“ — Vereinbarungen und nächste Schritte, die für Kundinnen und Kunden nicht sichtbar sind;
- „Änderungsverlauf“ — was wann mit der Supportanfrage geschehen ist.
Die wichtigsten Aktionen befinden sich unten auf der Karte:
- „Annehmen“ — übernehmen Sie die Supportanfrage selbst.
- „Abschließen“ — schließen Sie die Anfrage, sobald das Anliegen gelöst ist. Gehört die Anfrage Ihnen oder ist niemand dafür zuständig, antwortet die KI anschließend sofort wieder in diesem Chat. Das Fenster „Supportanfrage abgeschlossen“ erscheint und die Liste wird aktualisiert.
- „Erneut öffnen“ — nehmen Sie eine abgeschlossene Supportanfrage wieder in Bearbeitung.
Schließen Sie eine Supportanfrage ab, die ein anderes Teammitglied bearbeitet, bleibt die KI pausiert. Die zuständige Person kann sie über die Schaltfläche „An die KI zurückgeben“ unter der Unterhaltung wieder einschalten. Ist die KI aktiviert, antwortet sie auf die nächste Nachricht der Kundschaft.
Supportanfrage manuell erstellen
- Klicken Sie auf „Neu“.
- Füllen Sie „Kunde“, „Betreff“ und „Beschreibung“ aus.
- Wählen Sie unter „Priorität“ „Normal“ oder „Hoch“.
- Klicken Sie auf „Supportanfrage erstellen“.
Die Schaltfläche „Neu“ ist verfügbar, wenn im Modul die Option „Supportanfragen“ ausgewählt ist.
E-Mail-Benachrichtigungen einrichten
- Klicken Sie auf der Seite „Supportanfragen“ auf das Glockensymbol.
- Klicken Sie auf „Wohin neue Supportanfragen gemeldet werden“. Die Seite „Benachrichtigungen zu Supportanfragen“ öffnet sich.
- Wählen Sie im Bereich „Wen benachrichtigen“ den „Hauptempfänger“ aus.
- Bei Bedarf können Sie einen „Ersatzempfänger“ auswählen — ein weiteres Teammitglied.
- Klicken Sie auf „Aktivieren und Test senden“.
- Der Empfänger öffnet die Test-E-Mail, meldet sich beim Konto an und klickt auf „Empfang bestätigen und aktivieren“. Ist keine E-Mail eingegangen, prüfen Sie den Spam-Ordner.
E-Mails werden versendet, sobald der Hauptempfänger die E-Mail-Adresse bestätigt hat. Wird eine Supportanfrage nicht innerhalb von 5 Minuten angenommen, erhält auch der Ersatzempfänger eine E-Mail, sofern die Adresse ebenfalls bestätigt ist. Die E-Mail enthält den Unternehmensnamen, den Grund der Supportanfrage und einen Link zum Dashboard.
Zum Ausschalten der E-Mails klicken Sie auf „E-Mails ausschalten“, aktivieren Sie die Bestätigung und klicken Sie auf „Ausschalten bestätigen“. Die Supportanfragen bleiben im Dashboard erhalten.
Gut zu wissen
- Die Rollen „Inhaber“, „Administrator“ und „Mitarbeiter“ können auf Supportanfragen antworten, sie annehmen, zuweisen und abschließen. „Betrachter“ kann sie nur ansehen.
- Die Rollen „Inhaber“ und „Administrator“ können die E-Mail-Empfänger ändern. Als Empfänger kommen Inhaberinnen und Inhaber, Administratoren oder Mitglieder mit der Rolle „Mitarbeiter“ und einer E-Mail-Adresse im Konto infrage.
- Nur der Empfänger kann die Adresse bestätigen, indem er sich beim eigenen Konto anmeldet.
- Die Glocke zeigt auch neue Ereignisse an. Klicken Sie auf „Als gelesen markieren“, um den Zähler zurückzusetzen.
- Ist das Modul pausiert, bleiben der Verlauf der Supportanfragen und die Arbeit des Teams verfügbar.