Os pedidos de apoio são uma fila partilhada de perguntas que precisam da atenção da equipa. Incluem conversas encaminhadas pelo assistente de IA para uma pessoa, bem como pedidos de apoio criados pelo assistente ou manualmente. Configure notificações por email para que nenhuma pergunta nova passe despercebida.
Onde encontrar
Ligue o módulo «Pedidos de apoio» na secção «Módulos». Depois disso, a secção «Caixa de entrada» do menu superior abre no separador «Pedidos de apoio». Todas as conversas com clientes continuam disponíveis no separador «Todas as conversas».
Trabalhar com a fila
- Abra «Caixa de entrada».
- Na lista de filas, escolha a pretendida: «Abertos», «Requer intervenção humana», «Meus pedidos», «Por atribuir», «Concluídos» ou «Todos». Cada fila apresenta ao lado o número de pedidos de apoio.
- Para localizar um pedido, pesquise pelo nome do cliente ou por parte da pergunta.
- Para apresentar apenas os pedidos de um assistente de IA, clique em «Filtros», escolha o assistente no campo «Assistente de IA» e clique em «Aplicar».
Os pedidos novos aparecem no topo da lista. Cada pedido tem um estado: «Novo», «Requer intervenção humana», «A seu cargo», «Em curso», «À espera do cliente» ou «Concluído». Os pedidos abertos também indicam há quanto tempo aguardam. Quando o assistente encaminha uma conversa para uma pessoa, resume brevemente a pergunta e assinala um a três temas, por exemplo, «pagamento» ou «reembolso», para que saiba do que se trata antes de abrir o pedido. Também pode pesquisar por tema.
Responder a um cliente
- Selecione um pedido na lista. Abre-se a conversa e uma linha indica quem está a responder, por exemplo, «A IA está em pausa. É necessária a sua resposta.».
- Escreva no campo «Resposta ao cliente». Pode clicar em «Sugerir uma resposta»: a IA prepara um texto para rever e editar.
- Se precisar de uma resposta pronta, clique em «Modelos de resposta», escolha um modelo e clique em «Inserir na resposta». Este botão aparece quando a IA está em pausa.
- Clique em «Enviar resposta».
Se ainda não houver responsável pelo pedido, passa a ser o responsável depois de enviar a resposta. Se já houver um responsável, só essa pessoa pode responder.
Gerir um pedido de apoio
Clique em «Detalhes» para abrir o cartão do pedido. Inclui:
- «Resumo» — a pergunta do cliente e os temas assinalados pelo assistente de IA;
- «Responsável» — quem está a tratar do pedido. Clique em «Atribuir» ou «Editar», escolha um membro da equipa e clique em «Guardar»;
- «Email para resposta» — endereço do cliente, se o tiver indicado;
- «Marcações relacionadas» — marcações do calendário criadas nesta conversa;
- «Notas da equipa» — acordos e próximos passos, que o cliente não vê;
- «Histórico de alterações» — o que aconteceu ao pedido e quando.
As principais ações encontram-se no fim do cartão:
- «Aceitar» — assumir o pedido.
- «Concluir» — fechar o pedido quando a questão estiver resolvida. Se o pedido for seu ou não tiver responsável, o assistente de IA volta imediatamente a responder neste chat. Aparece a janela «Pedido de apoio concluído» e a lista é atualizada.
- «Reabrir» — voltar a tratar de um pedido concluído.
Se concluir um pedido que esteja a ser tratado por um colega, a IA continua em pausa. O responsável pode reativá-la através do botão «Devolver à IA» abaixo da conversa. Depois disso, o assistente responde à mensagem seguinte do cliente, se estiver ativado.
Criar um pedido de apoio manualmente
- Clique em «Novo».
- Preencha «Cliente», «Assunto» e «Descrição».
- Escolha a «Prioridade»: «Normal» ou «Alta».
- Clique em «Criar pedido de apoio».
O botão «Novo» está disponível se a opção «Pedidos de apoio» estiver selecionada no módulo.
Configurar notificações por email
- Na página «Pedidos de apoio», clique no ícone do sino.
- Clique em «Onde comunicar novos pedidos de apoio». Abre-se a página «Notificações de pedidos de apoio».
- No bloco «Quem notificar», escolha o «Destinatário principal».
- Se quiser, escolha um «Destinatário de reserva», ou seja, outro membro da equipa.
- Clique em «Ativar e enviar teste».
- O destinatário abre o email de teste, inicia sessão na própria conta e clica em «Confirmar receção e ativar». Se não receber o email, deve verificar a pasta «Spam».
Os emails começam a chegar depois de o destinatário principal confirmar o endereço. Se um pedido de apoio não for aceite nos primeiros 5 minutos, é enviado um email ao destinatário de reserva, caso também tenha confirmado o endereço. O email inclui o nome da empresa, o motivo do pedido e uma ligação para o painel.
Para desativar os emails, clique em «Desativar emails», selecione a confirmação e clique em «Confirmar desativação dos emails». Os pedidos de apoio continuam disponíveis no painel.
Informações úteis
- Proprietários, Administradores e Operadores podem responder, aceitar, atribuir e concluir pedidos de apoio. Os Visualizadores só podem consultar os pedidos.
- Proprietários e Administradores podem alterar os destinatários dos emails. Pode ser destinatário um Proprietário, Administrador ou Operador que tenha um endereço de email na conta.
- Só o próprio destinatário pode confirmar o endereço, depois de iniciar sessão na sua conta.
- O sino também mostra eventos novos. Clique em «Marcar como lido» para limpar o contador.
- Se o módulo estiver pausado, o histórico dos pedidos e o trabalho da equipa continuam disponíveis.