Zgłoszenia to wspólna kolejka pytań wymagających uwagi zespołu. Obejmuje rozmowy przekazane człowiekowi przez pracownika AI oraz zgłoszenia utworzone przez niego lub ręcznie. Skonfiguruj powiadomienia e-mail, aby nie przeoczyć nowego pytania.
Gdzie znaleźć zgłoszenia
W sekcji „Moduły” podłącz moduł „Zgłoszenia”. Potem sekcja „Skrzynka odbiorcza” w górnym menu otworzy się na karcie „Zgłoszenia”. Wszystkie rozmowy z klientami nadal będą dostępne na karcie „Wszystkie rozmowy”.
Jak obsługiwać kolejkę
- Otwórz „Skrzynka odbiorcza”.
- Z listy kolejek wybierz potrzebną: „Otwarte”, „Wymaga uwagi”, „Moje”, „Nieprzypisane”, „Zakończone” lub „Wszystkie”. Obok każdej kolejki widnieje liczba zgłoszeń.
- Aby znaleźć zgłoszenie, wpisz w wyszukiwarce imię i nazwisko klienta albo fragment pytania.
- Aby wyświetlić zgłoszenia tylko jednego pracownika AI, kliknij „Filtry”, wybierz go w polu „Pracownik AI” i kliknij „Zastosuj”.
Nowe zgłoszenia pojawiają się na górze listy. Każde ma status: „Nowe”, „Wymaga pomocy”, „Przypisano do Ciebie”, „W trakcie”, „Oczekuje na klienta” lub „Zakończono”. Przy otwartych zgłoszeniach widać też czas oczekiwania. Gdy pracownik AI przekazuje rozmowę człowiekowi, krótko opisuje pytanie i oznacza od jednego do trzech tematów, na przykład „płatność” lub „zwrot”. Dzięki temu przed otwarciem wiesz, czego dotyczy zgłoszenie. Możesz też wyszukiwać według tematu.
Jak odpowiedzieć klientowi
- Wybierz zgłoszenie z listy. Otworzy się rozmowa i informacja, kto teraz odpowiada, na przykład „AI jest wstrzymane. Wymagana jest Twoja odpowiedź.”.
- Wpisz tekst w polu „Odpowiedź dla klienta”. Możesz kliknąć „Zaproponuj odpowiedź” — AI przygotuje tekst, który sprawdzisz i poprawisz.
- Aby użyć gotowej odpowiedzi, kliknij „Szablony odpowiedzi”, wybierz szablon i kliknij „Wstaw do odpowiedzi”. Ten przycisk pojawia się, gdy AI jest wstrzymane.
- Kliknij „Wyślij odpowiedź”.
Jeśli zgłoszenie nie ma przypisanej osoby, po wysłaniu odpowiedzi staniesz się osobą przypisaną. Jeśli jest już przypisana, odpowiedzieć może tylko ona.
Jak zarządzać zgłoszeniem
Kliknij „Szczegóły”, aby otworzyć kartę zgłoszenia. Zawiera ona:
- „Podsumowanie” — pytanie klienta i tematy oznaczone przez pracownika AI;
- „Osoba przypisana” — kto obsługuje zgłoszenie. Kliknij „Przypisz” lub „Edytuj”, wybierz członka zespołu i kliknij „Zapisz”;
- „Adres e-mail do odpowiedzi” — adres klienta, jeśli go podał;
- „Powiązane rezerwacje” — rezerwacje z kalendarza utworzone w tej rozmowie;
- „Notatki zespołu” — ustalenia i kolejne kroki niewidoczne dla klienta;
- „Historia zmian” — co i kiedy wydarzyło się w zgłoszeniu.
Główne działania znajdują się na dole karty:
- „Przyjmij” — przypisz zgłoszenie sobie.
- „Zakończ” — zamknij rozwiązane zgłoszenie. Jeśli jest przypisane do Ciebie albo nie ma osoby przypisanej, pracownik AI natychmiast wznowi odpowiadanie w tym czacie. Pojawi się okno „Zgłoszenie zakończone”, a lista zostanie odświeżona.
- „Otwórz ponownie” — przywróć zakończone zgłoszenie do obsługi.
Jeśli zakończysz zgłoszenie obsługiwane przez współpracownika, AI pozostanie wstrzymane. Osoba przypisana może je wznowić przyciskiem „Przekaż z powrotem AI” pod rozmową. Po włączeniu pracownika AI odpowie na następną wiadomość klienta.
Jak ręcznie utworzyć zgłoszenie
- Kliknij „Nowe”.
- Wypełnij pola „Klient”, „Temat” i „Opis”.
- Wybierz „Priorytet”: „Normalny” lub „Wysoki”.
- Kliknij „Utwórz zgłoszenie”.
Przycisk „Nowe” jest dostępny po wybraniu opcji „Zgłoszenia” w module.
Jak skonfigurować powiadomienia e-mail
- Na stronie „Zgłoszenia” kliknij ikonę dzwonka.
- Kliknij „Gdzie zgłaszać nowe zgłoszenia”. Otworzy się strona „Powiadomienia o zgłoszeniach”.
- W bloku „Kogo powiadamiać” wybierz „Główny odbiorca”.
- Opcjonalnie wybierz „Zapasowy odbiorca” — innego członka zespołu.
- Kliknij „Włącz i wyślij test”.
- Odbiorca otwiera e-mail testowy, loguje się na swoje konto i klika „Potwierdź odbiór i włącz”. Jeśli nie ma wiadomości, powinien sprawdzić folder „Spam”.
Wiadomości e-mail będą wysyłane po potwierdzeniu adresu głównego odbiorcy. Jeśli zgłoszenie nie zostanie przyjęte w ciągu 5 minut, e-mail otrzyma zapasowy odbiorca, o ile również potwierdził adres. Wiadomość zawiera nazwę firmy, powód zgłoszenia i link do panelu.
Aby wyłączyć wiadomości, kliknij „Wyłącz e-maile”, zaznacz potwierdzenie i kliknij „Potwierdź wyłączenie e-maili”. Zgłoszenia pozostaną w panelu.
Warto wiedzieć
- Właściciel, Administrator i Operator mogą odpowiadać na zgłoszenia, przyjmować je, przypisywać i kończyć ich obsługę. Obserwator może je tylko przeglądać.
- Odbiorców wiadomości e-mail mogą zmieniać Właściciel i Administrator. Odbiorcą może być Właściciel, Administrator lub Operator mający adres e-mail na koncie.
- Adres może potwierdzić tylko sam odbiorca, logując się na swoje konto.
- Dzwonek pokazuje też nowe zdarzenia. Kliknij „Oznacz jako przeczytane”, aby wyzerować licznik.
- Po wstrzymaniu modułu historia zgłoszeń i praca zespołu pozostają dostępne.