Le richieste di assistenza sono una coda condivisa di domande che richiedono l’attenzione del team. Comprendono le conversazioni passate a una persona dal dipendente IA e le richieste create dal dipendente o manualmente. Per non perdere nuove domande, configura le notifiche email.
Dove trovarle
Collega il modulo “Richieste di assistenza” nella sezione “Moduli”. A quel punto la sezione “Posta in arrivo” del menu superiore si apre sulla scheda “Richieste di assistenza”. Tutte le conversazioni con i clienti restano accessibili dalla scheda “Tutte le conversazioni”.
Come lavorare con la coda
- Apri “Posta in arrivo”.
- Nell’elenco delle code, scegli quella che ti serve: “Aperte”, “Serve una persona”, “Mie”, “Non assegnate”, “Completate” o “Tutte”. Accanto a ciascuna è indicato il numero di richieste.
- Per trovare una richiesta, inserisci il nome del cliente o parte della domanda nel campo di ricerca.
- Per visualizzare solo le richieste di un dipendente IA, fai clic su “Filtri”, seleziona il dipendente nel campo “Dipendente IA” e fai clic su “Applica”.
Le nuove richieste appaiono in cima all’elenco. Ognuna ha uno stato: “Nuova”, “Richiede una persona”, “Assegnata a te”, “In corso”, “In attesa del cliente” o “Completata”. Per le richieste aperte viene mostrato anche da quanto tempo sono in attesa. Quando il dipendente IA passa una conversazione a una persona, ne riassume brevemente l’argomento e aggiunge da uno a tre temi, per esempio “pagamento” o “rimborso”. Così puoi capire di cosa si tratta prima di aprirla. Puoi anche cercare per tema.
Come rispondere a un cliente
- Seleziona una richiesta nell’elenco. Si apre la conversazione con una riga che indica chi sta rispondendo, per esempio “L’IA è in pausa. Serve una tua risposta.”.
- Scrivi il messaggio nel campo “Risposta al cliente”. Puoi fare clic su “Suggerisci una risposta”: l’IA prepara un testo che potrai controllare e modificare.
- Per usare una risposta predefinita, fai clic su “Modelli di risposta”, scegli un modello e fai clic su “Inserisci nella risposta”. Il pulsante compare quando l’IA è in pausa.
- Fai clic su “Invia risposta”.
Se la richiesta non ha un assegnatario, diventi tu l’assegnatario quando invii la risposta. Se è già assegnata, può rispondere solo la persona incaricata.
Come gestire una richiesta di assistenza
Fai clic su “Dettagli” per aprire la scheda della richiesta. Contiene:
- “Riepilogo” — la domanda del cliente e i temi indicati dal dipendente IA;
- “Assegnatario” — chi sta gestendo la richiesta. Fai clic su “Assegna” o “Modifica”, scegli un membro del team e fai clic su “Salva”;
- “Email per le risposte” — l’indirizzo del cliente, se lo ha fornito;
- “Prenotazioni correlate” — prenotazioni del calendario create in questa conversazione;
- “Note del team” — accordi e prossimi passaggi, non visibili al cliente;
- “Cronologia delle modifiche” — cosa è successo alla richiesta e quando.
Le azioni principali si trovano in fondo alla scheda:
- “Accetta” — assegna a te la richiesta.
- “Completa” — chiude la richiesta quando il problema è risolto. Se la richiesta è assegnata a te o non ha assegnatario, il dipendente IA ricomincia subito a rispondere in questa chat. Compare la finestra “Richiesta di assistenza completata” e l’elenco si aggiorna.
- “Riapri” — rimette in lavorazione una richiesta completata.
Se completi una richiesta gestita da un collega, l’IA resta in pausa. L’assegnatario può riattivarla con il pulsante “Restituisci all’IA” sotto la conversazione. Se il dipendente è attivo, risponderà al messaggio successivo del cliente.
Come creare manualmente una richiesta di assistenza
- Fai clic su “Nuovo”.
- Compila “Cliente”, “Oggetto” e “Descrizione”.
- Scegli la “Priorità”: “Normale” o “Alta”.
- Fai clic su “Crea richiesta di assistenza”.
Il pulsante “Nuovo” è disponibile quando nel modulo è selezionata l’opzione “Richieste di assistenza”.
Come configurare le notifiche email
- Nella pagina “Richieste di assistenza”, fai clic sull’icona della campanella.
- Fai clic su “Dove segnalare le nuove richieste di assistenza”. Si apre la pagina “Notifiche delle richieste di assistenza”.
- Nel riquadro “Chi deve ricevere le notifiche”, scegli il “Destinatario principale”.
- Se vuoi, scegli anche un “Destinatario di riserva”, cioè un altro membro del team.
- Fai clic su “Attiva e invia un test”.
- Il destinatario apre l’email di prova, accede al proprio account e fa clic su “Conferma ricezione e attiva”. Se non trova il messaggio, controlla la cartella “Spam”.
Le email iniziano ad arrivare quando il destinatario principale conferma il proprio indirizzo. Se una richiesta non viene presa in carico entro 5 minuti, viene inviata un’email al destinatario di riserva, se anche lui ha confermato l’indirizzo. Il messaggio contiene il nome dell’attività, il motivo della richiesta e un link al pannello.
Per disattivare le email, fai clic su “Disattiva email”, seleziona la casella di conferma e fai clic su “Conferma disattivazione email”. Le richieste restano nel pannello.
Da sapere
- Proprietario, Amministratore e Operatore possono rispondere, prendere in carico, assegnare e completare richieste. Il Visualizzatore può solo consultarle.
- Proprietario e Amministratore possono cambiare i destinatari email. Un destinatario deve essere Proprietario, Amministratore o Operatore e avere un indirizzo email nel proprio account.
- Solo il destinatario può confermare il proprio indirizzo, accedendo al suo account.
- La campanella mostra anche nuovi eventi. Fai clic su “Segna come letto” per azzerare il contatore.
- Se il modulo è in pausa, la cronologia delle richieste e il lavoro del team restano disponibili.