La sezione “Posta in arrivo” raccoglie le conversazioni dei clienti con i dipendenti IA da tutti i canali: chat sul sito, pagina chat e Telegram. Qui puoi seguire le conversazioni e rispondere quando il cliente ha bisogno di una persona.
Dove trovarla
Apri “Posta in arrivo” dal menu superiore. Se il modulo “Richieste di assistenza” non è collegato, si apre direttamente la pagina “Conversazioni”. Se è collegato, la sezione si apre sulla scheda “Richieste di assistenza”; tutte le conversazioni sono nella scheda “Tutte le conversazioni”.
Quando alcuni clienti attendono una risposta, nella pagina “Home” compare un avviso con un pulsante che ti porta alle conversazioni.
Come trovare una conversazione
- Scegli una coda nell’elenco sopra le conversazioni: “Tutte”, “Serve una persona” o “Mie”. Accanto a ciascuna è indicato il numero di conversazioni.
- Usa i pulsanti “Chat del sito web” e “Telegram” per mostrare o nascondere le conversazioni di ciascun canale.
- Per trovare una conversazione, cerca per nome del cliente o testo del messaggio.
La coda “Serve una persona” contiene le conversazioni in attesa di risposta o passate al team dal dipendente IA. Nella coda “Mie” trovi le conversazioni che hai preso in carico. Se ce ne sono molte, l’elenco viene suddiviso in pagine e i contatori si riferiscono alla pagina corrente.
Stati delle conversazioni
- “Il dipendente IA sta rispondendo” — l’IA gestisce la conversazione e non è necessario intervenire;
- “In attesa di risposta” — il cliente ha scritto e attende una risposta;
- “Assegnata a te” — hai preso in carico la conversazione e stai rispondendo al cliente;
- “Assegnata a un collega” — un altro membro del team ha preso in carico la conversazione;
- “Chiusa” — la conversazione è conclusa.
L’etichetta “Prova” indica una conversazione ricevuta tramite il codice di prova per sviluppatori. Queste conversazioni non vengono conteggiate come richieste di assistenza dei clienti.
Come rispondere a un cliente
- Seleziona una conversazione nell’elenco per aprirla.
- Fai clic su “Prendi in carico la conversazione”. Il dipendente IA smette di rispondere in quella chat e da quel momento rispondi tu.
- Scrivi il messaggio nel campo “Risposta al cliente”.
- Per chiedere all’IA di preparare un testo, fai clic su “Suggerisci una risposta”. Controllalo e modificalo se necessario.
- Per inserire una risposta predefinita, fai clic su “Modelli di risposta”, scegli il modello, compila gli eventuali campi e fai clic su “Inserisci nella risposta”.
- Fai clic su “Invia”.
La risposta può contenere fino a 2.000 caratteri. Il cliente la riceverà sullo stesso canale da cui ha scritto.
Come chiudere una conversazione senza rispondere
Se non serve una risposta, per esempio perché il cliente ha appena ringraziato, fai clic su “Chiudi senza rispondere”. Il pulsante è disponibile per le conversazioni in attesa di risposta che nessuno ha ancora preso in carico. Lo stato diventa “Chiusa”. Se il cliente scrive di nuovo, la conversazione tornerà in attesa di risposta.
Dettagli e cronologia della conversazione
Il pulsante “Dettagli” mostra lo stato della conversazione, il dipendente IA che la gestisce e la data di inizio.
Il pulsante con l’icona di copia accanto a “Dettagli” è “Copia conversazione”. Copia negli appunti l’intera conversazione, inclusi i messaggi precedenti, in formato Markdown: nome del cliente, canale, dipendente IA e tutti i messaggi in ordine con autore e orario. Puoi incollare il testo in un documento, un’email o una nota. La stessa azione è disponibile in una richiesta di assistenza aperta nella scheda “Richieste di assistenza”.
I nuovi messaggi appaiono senza ricaricare la pagina. Se stai leggendo l’inizio, fai clic su “Nuovi messaggi ↓” per andare agli ultimi. Per vedere i messaggi precedenti, fai clic su “Mostra i messaggi precedenti”.
Se sei arrivato qui con il pulsante “Conversazioni di questo dipendente”, l’elenco mostra solo le conversazioni di quel dipendente. Per tornare a visualizzarle tutte, fai clic su “Tutti i dipendenti”.
Da sapere
- Proprietario, Amministratore e Operatore possono rispondere ai clienti e prendere in carico le conversazioni. Il Visualizzatore può leggerle, ma non rispondere.
- Una conversazione presa in carico da un collega può essere gestita solo da quella persona.
- Per completare le conversazioni prese in carico e restituirle al dipendente IA, collega il modulo “Richieste di assistenza”: il pulsante “Completa” nella scheda “Richieste di assistenza” chiude la richiesta di assistenza e restituisce subito la conversazione al dipendente.
- Quando risponde il dipendente IA e quando interviene il team dipende dalla modalità scelta nel riquadro “Chi risponde ai clienti” del dipendente.